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第一百零七章 重现服务现场 促进换位思考（第1页）

刘群说道：“那请你们两位来配合我一下好吗？现在，咱们几个人模拟一下当时的情况，看看究竟可能会发生什么问题。但是我们角色互换一下。”

那两名旅客心想，虽然已经来了车队，没成想还投诉错了人，二人对刘群也有一丝的歉疚，所以也就任由刘群折腾。“好的，那你说怎么样我们就怎么样，看看你有多大能耐，能不能够让我们满意。”

刘群说道：“那你们都要听我的，不过，要注意，你们两位现在扮演的不是硬座车厢的旅客，而是软卧车厢的旅客，好不好？”

两名旅客一致点头示意，也不知道刘群葫芦里面卖的什么药，这样作有什么意思吗？

刘群对当天在车队值班的副队长和核算员说道。“王队、张车还得麻烦您们配合一下。您们两位扮演两名硬座车厢的旅客。一会儿和这两名旅客配合。”

这两人也不知道刘群要怎样来说服旅客，但是一直都知道刘群鬼点子多，肯定能够让旅客气愤而来、满意而归，就配合地说道：“好好好，我们是硬座的旅客。”

刘群指着办公室内的两张高低床，对几人说道：“现在呢，这就是咱们的软卧车，一个包房内4个铺位。麻烦你们两位，现在你们是软卧车厢上铺的旅客。现在的时间也是大白天，你们现在所以的情况是已经睡了一夜，现在请你们两位到上铺去乘坐。”

看着两人踌躇不前，刘群说道：“配合一下嘛，配合一下我才能够让你们满意。你们不配合，我的工作无法开展的。”

其中一名较为年轻的男性旅客说道：“这是要做什么？嘴说不行吗？”

刘群说道：“嘴说真的解决不了问题，必须让你们实地进行试验才能够心悦诚服。套用一句刑事诉讼法上的名词，这叫做‘侦查实验’。也就是说为了确定对这个案件侦查有重要意义的某一事实或现象是否存在或在某种客观条件下能否发生、怎样发生，发案时的种种条件，将该事实或现象重新加以再现的一种侦查措施。

我们现在也是一样，模拟成列车上我们才能有了感觉，你们才能亲身体验到。”

两名旅客最终还是听话地坐到了两个高低床的上铺。

刘群搬过来两把凳子放在靠窗的位置上。说道：“这是软卧车的边座。”

刘群问那两名旅客：“请问你们两位，如果不睡觉的情况下，在那里坐着感觉舒服吗？”

两名旅客感觉了感觉似乎不是很舒服。其中一名说道：“那我可以一直躺着呀。”

刘群说道：“咱们列车的上铺，要是黑夜的话，你确实可以一直在那里睡觉，但是白天你一直躺着，肯定会腰酸、背疼、腿抽筋的，你必然要下来活动活动，再看看窗外的景色，你觉得你坐车的时候，是不是这样呢？”

那名旅客说道：“是的，坐火车，看窗外的景色也是一种享受。”

刘群又接着说道：“现在两个下铺都有人乘坐，而且比方说他们两位现在正在睡觉，那么你们两位就不太方便坐在下铺，你说是不是？”

那名旅客说道：“是的，确实不方便，即便是下铺的旅客不睡觉，我也不想坐在他们的位置上，那样人家也不舒服，我们也尴尬。”

“这就对了，如果说你在上铺坐躺的时间长了，肯定想下来活动活动，看看窗外的景色。但是又不想坐在下铺。”

刘群指着那两个凳子说道：“看见没有，那两个就是专门为你们准备的走廊边座，你们随时可以去那里乘坐，观看窗外的景色，或者说站在那里活动活动，站着扭扭腰，伸伸胳膊、抬抬腿都完全可以。”

两名旅客说道：“啊，那不错，那我们去那儿坐着吧。”

刘群这时又说道：“但是现在很抱歉的是列车工作人员把那两个座位让硬座车的旅客坐上了。”刘群对副队长和核算员说道：“请您们两位坐在两那两个凳子上观看窗外的景色。”

两人很配合地坐在了凳子上，津津有味的观看窗外的景色，显得十分惬意。

刘群又扭脸对这两名旅客说道：“现在你们能去哪儿呢？那两个座位已经被人占用了，别说你去那里坐着了，你们就是想到窗户跟前看一看，似乎也和那两位的距离过于接近了。

心理学上有一个非常有趣的现象，当一个和你不太熟悉的人渐渐向你靠拢的时候，你会逐渐感到压力非常大，同样当你渐渐靠拢一个和你不太熟悉的人时，对方也会后退一些或让开几步，这个现象就是由于个人的心理安全距离被侵犯的原因。

我们走在外面，在距离对方12米左右的时候，双方就会感受到强大的压力，你试着向一个素不相识的人靠近，还不是在拥挤的场合，到他方圆一米内时，很有可能他会问你：“有什么事情吗？”

当然这个距离有个体差异，每一个人都有一个心理安全距离以保证自己的领地不受侵犯，这是一种个体防御机制，本能作用。当然这个距离也不是绝对的，在拥挤的公共汽车上，电梯上，在人潮涌动的集市上，这个距离就会失去。因为在这样的场合，你和别人之间的距离并不是由自己的意志决定的。

当你们两位花着比硬座、硬卧高出许多的价格，买到了软卧的车票，而现在却无法完全享受软卧的待遇，你们两位作何感想？”

那两名旅客若有所思地点了点头，从高低床的上铺下到了地面，其中一人说道：“你似乎说的也有些道理。如果我们站在软卧、硬卧车厢旅客的角度考虑这件事，这个边座上虽然一般空着，但如果坐上其他旅客的话，确实是等于侵害了他们的乘车权益。对他们来说确实是不太公平的。”

刚来的时候他们两位扯着嗓子喊了半天，似乎也发泄了不少的负面情绪。现在模拟换位思考，刘群眼看着两名旅客气也消了不少，继续说道：“现在三种角色，你们两位已经担当过了两种，硬座车的旅客和软卧车的旅客，现在再由你们两位来临时担当一下列车长。”

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