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第二百五十七章 话说语言服务 言谈举止用心（第1页）

俗话说得好“良言一句三冬暖，恶语一声六月寒”。这句话对应到列车服务工作中，就体现出了，列车工作人员与旅客之间的良**流是语言的基本作用，良好的语言习惯是一种智慧，是一种修养，对语言把握的恰到好处，可以使旅客心情舒畅，如沐春风，反之则很有可能导致冲突，引起纠纷甚至引发投诉。

随着社会的不断进步，旅客需求的逐渐提高，规范、系统的服务语言作用越来越凸显。其不仅可以树立列车服务人员和铁路企业良好的形象，更可以塑造出受旅客欢迎的服务规范和服务中的语言技巧，能够让服务人员在和旅客交往过程中赢得理解、好感和信任，作为一名列车员，学习好、运用好服务语言已不仅仅是自身形象的需要，更是提高旅客满意度、提升企业竞争力的需要。

服务是一种无形的商品，虽然说铁路运输企业主要业务是将旅客从甲地安全地运送到乙地。但这仅仅是满足了旅客最基本的需求，社会发展到今天，乘坐火车的旅客有了更高层次的需求，那就是需要在乘车过程中享受到良好的乘车环境，享受到优质的服务。

在旅客列车的服务工作中，语言是每个列车服务人员完成各项接待任务的重要手段，也是提高列车服务水平，搞好列车文明服务的先决条件，列车工作人员在日常为旅客服务过程中，能不能够使用规范、系统的服务语言，直接关系着铁路运输企业的形象，反映着铁路运输企业的服务质量和管理水平，同时也反映着列车乘务人员的精神状态和文明程度。

在旅客列车服务过程中，旅客们乘坐火车去旅行，总是把这次旅行活动作为一种精神和物质的享受，但此时如果遇一个说话粗鲁、不讲礼貌的列车工作人员，那旅客往往会有一个糟糕的乘车体验，会因此而误认为铁路管理太差，铁路职员素质太低。

很多事实表明，旅客评价列车服务质量的高低是由列车工作人员态度的好坏来决定的，比如说餐车的服务员，并没有办法把不合旅客口味的饭菜变得香甜可口，但是却有可能把本来香甜可口的饭菜，变成无滋无味、味同嚼蜡。

不管餐车厨师的饭菜做得有多么好，餐具多么的干净、就餐环境多么整洁，如果服务不好，旅客是不会满意的，作为餐车的服务员，在为旅客服务的过程中，能否使用文明的语言、笑脸迎宾是很重要的。

旅客都非常敏锐，能感觉到列车工作人员的态度，同时旅客们也总是会把一个列车工作人员的好坏和整个铁路的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉地带到全国各地进行正面或负面宣传。

比如说餐车服务员如果能够注意语言艺术，能够活灵活现地运用好，那日常工作中就会取得某些意想不到的效果，也可以弥补其他岗位的工作不足，取得较好的效果。

比如有旅客在餐车点了一道清蒸鱼，但是等的时间有些长了，在旅客表示不满的时候，服务员走过去，说道：“让您久等了，因为后厨为了让您吃到新鲜的鱼，师傅特地用活鱼现杀、现制作，所以耽误了您的时间，实在对不起，但是好事多磨、好菜费时，请您再稍等一下，就能够吃到新鲜可口的清蒸鱼了。”

听到这样的答案，相信100%的旅客都会露出笑容，并表示感谢吧。

然而，如果服务用语不讲艺术，往往又会事与愿违。比如说，餐车服务员看到两名旅客在餐车用完饭菜后闲聊，她想主动过去照顾，提供服务，就过去问道：“你们还需要什么东西吗？”

此时说这句话的时候，如果表情、肢体语言不恰当的话，很有可能让旅客误认为是在催他们走，必然会引起旅客的不满。

在旅客列车，乘务工作人员班后都穿着很漂亮的铁路服，但是如果说起话来不讲究艺术、很粗鲁，或者说不爱说话、太木讷，马就会让旅客感觉到这个列车工作人员比较牛叉、或者说比较粗鲁、不屑于或不善于和旅客说话。

其实准确、优美、自然的服务语言，不仅会给旅客以好感，而且列车工作人员同时也会从心里感到旅客的热情和反馈，从而良性循环，皆在欢喜，这也就是沟通的魅力所在。

而如果互相不沟通，很有可能都是绷着脸，这样怎样能够创造和谐、融洽的旅行环境呢？

刘群一直在思考这个问题，怎样能够让列车工作人员能够在工作中主动和旅客沟通。其实列车工作人员每天接待旅客，经常会解答旅客问询、向旅客做好安全宣传、乘车提示等等。语言服务所占的比重很大，能否恰当地运用语言和选择适当的说话方法，在很大程度左右着旅客对列车整体工作的印象。

刘群跑车多年，曾经总结出一些火车由于说话不当而导致的笑话。

比如说，餐车服务员见到旅客碗中的米饭已经吃光，就善意地询问旅客：“您还要饭吗？”听的不细致的旅客可能也无所谓，但是如果细心的旅客就会听出其中的端倪——要饭吗？意思我以前一直在要饭吗？

还有列车的商品销售员卖袜子的时候，询问旅客：“你要男的还是要女的？”这话粗听也没有什么不对，但是细听好像在贩卖人口一样，好像双方是奴隶贩子。

其实这些话稍加修改或者是完全可以换个方式来说。比如说：“我再给您添点儿饭吧？”“您是要男袜还是女袜？”这样不仅旅客听着舒服，而且也显得列车工作人员有礼貌、周到热情，说话用词也准确。

服务语言是一方面，而表情和肢体语言也要做好配合，不论语言再美，而态度和表情不协调，还是会使旅客不愉快。

比如说，在有旅客车的时候，列车员虽然说“您好，欢迎乘车。”但是脸却表情僵硬，笑也不笑，或是漫不经心地把视线移到别处去，这岂不是让人怀疑列车员是否真有诚意欢迎吗？

所以在和旅客语言交流时，正确的举止表情应当是面向旅客，笑容可掬，眼光停留在旅客的眼睛或眼鼻的三角区，不左顾右盼，心不在焉，尽量不要用动作，尤其千万不能指手画脚。

在车厢里和旅客说完话以后，要向身后退一步，然后再转身走开，以示对旅客的尊重，而不能说完话之后马扭头就走，立刻让旅客看到其背影。

这些常识，刘群都想通过潜移默化的方式传授给班组职工，尤其是那些年轻职工们。

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