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第六章 守口貌似简单 察言观色不易（第2页）

李芒连忙回答道：“进客运段今年是第2年。这是来咱们班儿第2趟车。”

“小李，入段的时候应该学过守口立岗这个作业标准吧。守口离岗看似简单，其实可是内藏玄机。”

顿了顿，刘群又说道：“就拿站姿来说吧。作为一名男同志，首先你要立正站好，挺胸收腹。在站台接运这一程序中就要让旅客对你有一个初步的认识：列车员是什么样的人，是不是认认真真为我们服务？亦或是敷衍了事？旅客一旦对你产生了不良的第一印象，你在车上不论做什么服务，他都看你不顺眼。你再怎么弥补也收效甚微。反之，如果你给旅客树立了良好的第一印象，旅客从一开始就认可你，即便在乘务工作中有些做得不到位的地方，旅客也可以理解你。明白吗？”

李萌抽抽鼻子，说：“还有这么多的门道，我可真没想到，我以为在门口站着旅客看一下车票，旅客上车就可以了。哦，听你这么一说，这守口立岗还挺关键啊。”

“那是当然。举个例子吧，比如说你去旅游。一见到导游，导游就热情洋溢地为你介绍行程和安全注意事项，看上去积极又主动，全心全意为你着想。再会说话点儿，谈吐幽默一些，把你忽悠得高高兴兴，即便是到了后面的景点让你购物，绝大多人也就高高兴兴去了，即便有少数人不愿意购物，也不是对这名导游特别特别反感。反之呢，如果见了一名导游，一开始就懒洋洋带搭不理，一看就是混日子的，你对他的第一印象就不好，别说推销东西的，他就是路上少介绍两句，你都恨不得立马投诉他。你换位思考一下是不是这个理儿。”

“哎哟，听您这么一说，还真是这么回事儿。”李芒点头应是。然后他下意识地挺直了身板，脚跟并拢，立正站好。虽然不是特别正规，但看上去也像那么回事了。刘群正在纠正李萌的站姿的时候，旅客就稀稀拉拉的开始上车了。

刘群和李萌并排站在车门口。有旅客上车，李萌只是简单的说：“来，拿一下车票。”

等到了旅客上车的空隙，刘群对李芒说：“听说过车门口三句话吗？您好！欢迎乘车！请出示车票，不要携带易燃易爆危险品上车。有持站台票的，还要加一句，送人的旅客请不要上车。”

“还是那句话，现在换位思考一下，你是一名旅客，如果你上车时乘务员就像你一样只说了一名‘拿一下车票。’当然作为旅客也挑不出什么毛病来，但是给旅客的感觉，你站在这儿就是看车票的。如果把‘三句话’一说，立刻让旅客感到，这名乘务员谈吐得体，业务熟练，看这说话都是一套一套的。你觉得旅客会不会因此高看你一眼呢？”

“哎，你还真别说，要是换位思考一下，旅客还真是这么想。”

正说话间一名女旅客领着一个三四岁的小孩儿上车。李芒学着刘群把三句话说了一下。马上这名带小孩的旅客，就对李芒投来了不一样的目光，也回了一句：“您好！”

刘群说：“你帮扶一下这名小朋友上车。”李芒弯腰，扶住小朋友的胳膊，对小朋友说：“小朋友，看脚下注意脚下啊，慢点儿上，小朋友旅途愉快。”说完，又打趣地说道：“小朋友不能携带危险品上车哟！”

“嘿，我说李芒你这可倒是会现学现卖啊，还青出于蓝胜于蓝了，标准加幽默，一下子就拉近了和旅客的距离。”刘群夸赞道。

“唉，谢谢，谢谢刘车长夸奖，我这也是站在您这位巨人的肩膀上，这不是。”

“你小子，小心我踹你！注意，车门口的‘严禁携带易燃易爆品’这句话也非常关键，当然正常旅客觉得没什么，但是如果有旅客真正携带着易燃易爆等危险品的时候，当你说这句话的时候，他的行为举止就很有可能会有一些异常，此时你通过察言观色，发现了异常，就应该迅速报告车长和乘警前来处理，干咱们客运这一行呢，就得眼神刁钻，时间长了，基本上你看这个人一眼，大概就得知道他是从事什么职业，是不是通勤职工，有没有想逃票？有没有逃避你眼神的意思？这样的话你上车以后服务起来，就会有的放矢、分门别类。比如说以前就经常碰见有买一站地的旅客，上车时畏手畏脚、眼神闪烁，你跟他说话他根本不敢搭茬，不敢和你对视，你再加上一看他的车票一站地，而且行李包裹众多，明显就不是坐一站地的人。这样你就做到心中有数，到站前就提醒他下车，如果他不下车，就通知列车长、值班员过来为他补办车票。”

“哦，那我以后是不是就成了火眼金睛了？够酷哦。”李芒听着有些兴奋。

“结合现在的法律，对携带危险品和上车送人，咱们的‘三句话’还有一个提示、警示作用，潜台词是，我们可是提醒过了呀，你们非要带、或者非要上车送人，造成不好的后果，你们责任自付哦。”刘群严肃地说道。

“哦，明白了，这个我多少懂一些，尽到这个提示义务以后，我们就可以减轻或免除责任了！咱们这‘三句话’还带有法律性质！厉害，现在我突然觉得，列车员这个工作也蛮高大上的哟！”

“那是，千万不要轻看了自己。看似一个列车工作人员，说小了是代表这个列车、这个车队、这个客运段乃至于集团公司，甚至是代表整个铁路的形象！”刘群说这句话的时候，语气自信而坚定。

“还有，通勤职工坐车也是咱们铁路的一大特色。你注意观察，通勤职工一般走路是不慌不忙，三三两两，说话是大呼小叫，根本没把自己当外人，不到最后两分钟是绝对不会出现的。哪个车厢人少？他们就会到哪个车厢，有时还跑到卧铺车厢来坐几站。”刘群说。

“通勤职工坐车，咱们一般都要适当给予照顾。绝大多数都挺不错，但是也有极少数在车厢里吸烟的，大喊大叫的，喝酒的等等。这时，我们的工作就要服务和管理相结合，为了大多数旅客的旅行环境，需要出面制止。”刘群接着说道。

“对待旅客就要分门别类，做到全面服务和重点照顾相结合。车门口帮扶的重点旅客也是重要的一环，有老幼病残孕重点旅客上车时，帮扶一把，让旅客会感到非常亲切。这一方面也可以避免旅客在登车时受到意外伤害”

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