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“12306”客服热线工作人员对刘群说道:“k18次列车长,刚刚我们接到一名日本旅客的电话反馈,对您们的服务提出了表扬,还说随后将使用电子邮件向我们发来表扬信件,现在客服中心已经向你们所属客运段下发了表扬通报。”
刘群有些发懵,他认为“12306”接到表扬的通报一般不会电话通知,反之有旅客投诉才会找列车长核实。
他对客服回应道:“谢谢您,这都是我们应该做的。”
“客服”接着说道:“还有一件事,现在有一名旅客来电话求助,说她刚刚乘坐你们列车的终点站下车,将一枚钻戒遗失在了列车上。她的座位号是5车厢39号座位,请列车帮助寻找并及时回复,妥善按章处理,现在我告您旅客的手机号码”
旅客遗失品服务也是列车上经常会遇到的,对此铁路部门有相的专门规定:旅客携带品由自己负责看管。如旅客遗失物品时,应及时向车站或列车工作人员反映。在客流量较大的车站均设有失物招领处,在旅客下车后的所在地与物品发现地不在同一车站时,除按规定不得或限量携带的物品以及机要物品、食品外,可以请求铁路部门办理遗失物品转运,不超过5千克的免费转送,超过5千克的到站按品类补收运费(但是在实务中,一般是不会收旅客一分钱的)。
列车上发现旅客的遗失物品应设法归还原主,如旅客已经下车应编制客运记录,注明品名、件数等移交下车站,不能判明旅客是从哪一站下车时移交列车终点站,张贴失物公告、等待旅客寻找、认领。
刘群所在的班组,也经常会捡拾到旅客的遗失品,其中最多的都是随身小件行李,主要包括笔记本电脑、相机、食品、衣物等等。
旅客丢东西的原因多种多样,但刘群经过总结发现大致有三种较为典型突出的类型。
一是马虎、匆忙型。有的旅客是外出数天甚至更长时间准备回家时,心情激动地难以言表,恰恰就是被这份喜悦冲昏了头脑,因而在下火车时,根本无心去检查随身携带的行李物品,在思乡心切的情感驱使下,不知不觉中忘了拿东西。还有是些“急性子”旅客,把时间点儿算得很精确,列车到站停稳以后,才在匆忙中准备下车,急急忙忙中忘了拿行李。还有的旅客在洗面间的水池边会把戒指、口红、手包等放在洗手台上,洗漱结束东西不拿就走了。
二是贪睡、低头型。这些旅客上了车后,舟车劳顿,有的还有些许晕车,行李往行李架或坐席下一放,坐在座椅上就能进入梦乡,往往下车时刚刚从美梦中醒来,迷迷糊糊没有点清物品就下车了。中国火车上一大特色就是低着头玩儿手机平板儿的旅客比比皆是、多不胜数,由于精神和注意力没有放在行李物品上,更有甚者,下车时还紧盯着手机平板等,出现丢三落四的现象那是必然的。
还有一部分是搬家型旅客,由于外出工作、学习的需要带着多个大包小包,或是在旅游景点游玩后买的土特产过多,但受个人能力和体力限制,在下车时往往带的东西越多,越不容易点清楚,顾此失彼,丢失物品的概率也非常大。
针对这一现状,刘群专门制订了相关特色“下车提醒”服务,要求每一名列车员在旅客下车时,尽可能按去向登记提醒旅客早作准备,同时在车门口快停车时,询问、提醒旅客清点自己带了几个包,是否都拿上了?这项卓有成效的制度执行下去,在k18次列车上丢东西的旅客明显减少了许多。
其间,在遗失品方面也遇到过一些奇葩旅客的奇葩事,比如:
有一次,在李芒的车厢终到以后,发现一个陈旧的旅行箱,刘群会同乘警,一边摄像一边对其中物品进行清点,发现一堆衣物和一双旧鞋,编制《客运记录》交站以后,通过多方寻找,找到了这名“失主”,但是令人啧啧称奇的是,“失主”在和刘群通电话的时候,不但没有感谢,反而异常地不耐烦:“列车长同志,您是不是刚刚参加工作?”
刘群:“我哦,算是吧,您的东西可以到车站去取,带身份证件就行。”
“失主”不耐烦地说道:“你看我里面的东西像是还有人要的吗?明明是我换下来的旧衣服、旧鞋,那是我扔掉的东西好不好?!你这样打电话过来,多耽误我的时间,知道吗?我都是这么大的人了,要是我自己需要的东西我不知道带上?你也有一点判断力,好不好!”
刘群心里大致数了一下,这名“失主”一句话里用了7个“我”字,在心理学中,说话中频繁使用“我”是一种无意识行为,表现出这个人总是把自己放在首位进行考虑,总是以自己的角度出发来思考各类问题,这类人可能比较自私,从不顾及别人的感受。
刘群也有点生气:“你扔的东西为什么放在行李架上?你家扔垃圾往行李架上扔吗?你的意思我给你打电话帮你找东西——错了,是吗?”
“失主”似乎也火冒三丈,大声说道:“我找了吗?你说我向你找东西了吗?多管闲事!”说完,就挂了电话。
刘群拨打了客服提供的寻找遗失品旅客的手机,他刚一自我介绍,电话那一端就传来一个中年妇女急促的声音:“那是我的结婚钻戒,这是非常有纪念意义的。请求列车长务必帮忙寻找。”
刘群又询问了一下钻戒的外观细节。那位妇女说道:“是一个白金的,钻石很小,钻戒的圈儿也非常细,但是上面缠着红色的细线,应该比较好辨认,但是如果丢在一个不起眼的地方,就会因为缠的细线而导致不反光,不那么明显。”
刘群喊来今天看车的王蒙蒙,一起来到了5号车厢39号座位附近,打开视频记录仪,一边拍摄,一边进行细致寻找,座席底下的地面、翻开座席套、座席的缝隙里面、电暖器罩内都找遍了也没有发现。
此时保洁人员还没有上车,刘群又赶紧让王蒙蒙拿来扫帚,用手电照着,在39号座位附近的几排座席下轮番清扫,也没有任何发现。
刘群又赶忙打通了这名女旅客的手机,说道:“没有发现戒指,您再好好想想,是否在其他地方遗落了?再仔细回忆回忆?”
手机那边的中年女子已经抽泣开了,她泣不成声的说道:“列车长同志,请您务必细心帮我寻找,这个戒指对我的意义非常重大,我的老公是一名消防官兵,在5年前因公殉职了,这是他唯一留给我的一件随身的纪念品,没有这个戒指,我不敢想象今后的生活一个人怎样去面对?”
一听手机那边的这番话,刘群瞬间肃然起敬。赶忙又问道:“您再想想,如果在列车上遗失的话,您在什么地方停留的较久?有没有在餐车就餐?有没有使用厕所?有没有洗手或者在洗面间洗脸时,脱下来放在洗面台上?”
手机那一端的女子一边抽泣一边说道:“没有,我从来不会脱下戒指的,虽然戒指戴着有点儿松,但是我每天都要精心的清洗、擦亮。”
刘群听到这句话以后,赶忙又问道:“那么您今天坐车的时候有没有在火车上进行清洗呢?”
刘群和这名旅客通话的时间里,全列空荡荡、仅仅留下看车人员的列车已经缓缓启动,向车库内开去,将在距离车站大约6公里左右的库内进行列车重要部位检查、清洗列车外皮、上水等作业。
手机那一边的女旅客说道:“清洗了,我先用一个小牙刷在列车的洗面间,蘸着牙膏清洗了,然后还洗了手。我想想,嗯应该就是临下车前半个小时左右。”
“您说戒指比较松,那么您应该考虑是否在列车上或下车以后走路时甩脱了下来。当然,我也非常愿意帮助您,但是希望您能够提供有用的细节,协助我们共同寻找。”
“列车长同志,我真的想不起来了,因为快下车的时候我就戴上了手套,手套一直没有摘,就这样回到了家里,我想很有可能是在我清洗完以后到带上手套的这段时间内丢失的,其他的,我真的一点印象也没有了。现在我的脑子里面一片空白,想不起来在哪儿丢的了,但我确定应该是丢在了列车上。”
刘群急忙问道:“那么,你清洗完以后,有没有用卫生纸或者毛巾擦干手和戒指?有没有使用卫生间?”
手机那一端的女旅客说道:“我没有使用卫生间,清洗完以后我就回座位了,今天坐火车走的匆忙,没有带毛巾和纸巾,所以没办法擦干,清洗完以后甩了甩手我就回座位了。”
刘群瞬间听到了关键词“甩了甩手”,忙问道:“你在什么位置甩了甩手?是在刚清洗完的地方甩手?还是洗完以后一边往座位走一边甩手?还是回到了座位才甩手?仔细想一下,现在我认为这个‘甩手’很有可能是找到钻戒的关键点。”
手机那边的女旅客听到这句话,停止了抽泣,但也没有说话,似乎陷入了沉思中。
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