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第十八章 主随客便上心 人人满意出新（第1页）

王蒙蒙低头沉思了片刻，大约两三分钟的时间，抬起头向刘群说道：“刘车，我有个办法，但可能会违反规则。”

‘说说看，我们可以权衡一下利弊，看看你怎样满足这些旅客，也可以看看你要违反哪些规则，这样吧，我也有一个办法，咱俩各自写在手上，最多不能超过10个字，看看咱俩的想法谁的更高一些？”

“好好好，咱俩这个好像《三国演义》里面的经典片断。”王蒙蒙被刘群的这个想法逗乐了。刘群为了开导王蒙蒙，也真是煞费苦心了。

10来秒的时间，两人就都在手心写完了，刘群对王蒙蒙说：“唉，咱俩同时让对方看自己的手心，互相读对方的话。”

王蒙蒙看到刘群的手心，写着4个字“调整车厢”，刘群看到王蒙蒙手心写着：嫌冷的一车，嫌热的一车。

两人会心地一笑，刘群对王蒙蒙竖起了大拇指：“小王真不愧是硕士研究生，真有两下子，这么短的时间就想出了这个办法。”

“刘车，咱们这算不算是英雄所见略同？”

“可以说所见略同，但英雄我是不敢当。咱俩的主意虽然说有悖于旅客按票就座的原则，但是现在对于旅客来说，最主要的还是温度适宜，如果死板教条的让旅客必须待在自己车票上指定的位置，如果说老年人冻感冒了，年青人热中暑了，孰轻孰重，谁也能分得出来，最关键的一点是，调整座位以后，咱们要做清楚旅客的去向登记，及时提醒旅客下车，且在有新的旅客上车时，两节车厢的乘务员要做好宣传，千万不能因为旅客换车厢就坐而引发一点点争执，否则就违反咱们的初衷了。”

“对对对，这也是灵活运用规章，上大学的时候有法律课，法律课的时候说的就是如果规则不能适用时，就可以按照原则来适用法律。原则大于规则。”

“小王，我对法律也略懂一二，是不是就是，例如交通事故以后机动车无责任也要承担当最多不超过10%的责任，就是适用了法律的原则，帮助同情弱者，如果直接适用规则的话，那就是无过错无责任。”

“是这样的刘车，没想到您对法律也有研究。”

“好了，有时间咱们再探讨法律上的事，现在咱们赶紧行动起来吧，你在6号车厢宣传一下，把一些认为温度较高的年轻旅客动员到5号车厢去就座，我去5号车厢宣传一下，看有没有老年旅客，嫌温度较低的，我就宣传引导到6号车厢来。”

两人立即行动了起来，5号车厢列车员也参与了进来，积极地向旅客进行宣传，并帮助一些老年和妇女儿童旅客拿行李。

更换座位的工作有条不紊的进行着，看着一些年轻旅客来到了5号车厢，刘群告知5号车厢列车员对这些旅客重新进行去向登记，及时提醒旅客下车。

这些旅客在经过刘群身边时，都向他竖起了大拇指，“坐了这么多年火车，头一回经历这事，这个办法真的好。”有的5号车厢老年人说道，“我们也知道向工作人员反映温度过低的话，年轻人肯定受不了，所以我们只能默默的忍受，自己把衣服拿出来穿上，这下好，我们专门有一节老年人的温暖车厢，年轻人也有年轻人的凉爽车厢，分门别类，谁也不干涉谁，谁也不影响谁！”

王蒙蒙做完了调换旅客的去向登记之后，刘群问他道：“刚才在车库里，我向你布置的任务你完成了吗？卫生宣传做了几次？”

王蒙蒙说道：“我完全按照您的命令执行到位，从始发到现在做了两次卫生宣传。”

刘群说道，那么我再问你，你做了两次卫生宣传，你今天从始发站以来，有没有打扫过卫生？“

王蒙蒙挠了挠头说道：“刘车真对不起，我没有打扫卫生，没有按照作业程序来做，你考核我吧！”

刘群笑了笑，拍了拍王蒙蒙的肩膀说道：“我的意思不是指责你没有打扫卫生要考核你，刚才在车库里，你不是说每天的工作很无聊，就是打扫卫生，现在你的宣传工作做到位了，还需要打扫卫生吗？”

“记住事情都是两面性的，那句话‘以勤为主话当先’并不是说专门适用于旅客，同时也作用于我们自己，只要你的话到了，其实工作就好开展了，打扫卫生并不是我们的目的，打扫卫生是因为我们的卫生宣传没有做到位，旅客不知道垃圾桶在什么地方，现在你宣传到位，旅客自然而然保持环境卫生，你也不用去打扫卫生。”

“还是老壶装新酒，还是那句老话‘换位思考’，如果你是旅客，而列车员频繁的在你脚下扫来扫去，墩来墩去，时不时的拿着笤帚簸箕在你身边晃来晃去，你觉得舒服吗？”

王蒙蒙说道：“噢，也对，其实打扫卫生也是并不让旅客觉得满意。”

“10年前啊，甚至于20年前的旅客可能会觉得你在那满头大汗的扫地墩地对他是一种尊敬，他会觉得你是个好列车员，但是现在的旅客要求的和以前并不一样，所以我们推出的无干扰服务就是这个道理，减少对旅客的打扰，其实就是最好的服务。”

“噢，明白了，刘车。”

“什么事情都怕换位思考，你看看，这些旅客各忙各的，有的在打扑克，有的在靠着座位打盹，还有的在看手机，有的在看书，有的在聊天儿，现在你全面清扫一下地面的话，会不会把全车厢的旅客全部动员起来？看外表虽然是在向旅客提供服务，其实其本质内涵却是打扰了旅客，干扰了旅客正在做的事情。”

“是的刘车，有时候光是想着自己去通过劳动来换取旅客的理解，没想到有时候干扰旅客过多反而招致反感。”

“好了，现在的注意事项主要是提醒那些换了座位的旅客要注意到站下车，并且提醒上车对号入座的旅客，是否有调整座位的意图，如果有帮助旅客进行调整，不能让旅客因为调整座位而起了任何冲突。”

在普速列车上面，硬座车厢每节配备两名列车员，采取换班的工作方式，上班的时间，以本次列车的单程运行时间计算，每次6-8小时不等。

到了换班的时候，刘群照例向刚刚起床，用完乘务餐、准备接班的列车员强调了注意事项，在f站站台上，接班人员列队走到了各自执乘的车厢门口，准备休息的人员和接班人员做了简单交接以后，列队走到餐车进行就餐后去宿营车休息。

刘群对刚刚吃完饭的王蒙蒙说道：“小王占用你一分钟时间，你用我的手机看看新浪微博，上面还有你的照片呢！作为列车长，每天都要关注网络舆情，每天都要查询我们的车次等关键词，就是防止旅客有问题，不向我们提，而是发到网上，如果发现，就要及时回复旅客。”

王蒙蒙接过刘群的手机，看见上面正在显示新浪微博的页面，一名高赞博主发表了一篇短文，并附有三张照片，题目就是“众口难调体感不一，列车人员巧妙解决”，短文的大意就是说刚才的事儿，第一张照片就是王蒙蒙左手提着一个行李箱，右手搀扶着一名白发苍苍的老年人在车厢里行走，图片说明是：列车工作人员正在调整老年旅客到温度较高的车厢。第二张照片，是4名老年人正在兴高采烈打扑克、开怀大笑的样子，图片说明是图为老年旅客坐在温暖如春的车厢内打扑克，第三张是五六名年轻人，各自看书、看笔记本电脑、看手机的照片，图片说明是图为年轻旅客调整到较为凉爽的车厢，安静地阅读。

王蒙蒙很兴奋地对刘群说道：“刘车，这是我女朋友拍的，也是在f站下车的，她陪我一了一个班，下车的时候她还说：列车员同志，你专心致志帮助老年人的样子，真帅！没想到给发到网上去了，回了家让我爸妈也看一看我在列车上工作的样子，让那些有点瞧不起列车员的朋友同学们也看看，我觉得满头大汗帮助人，确实挺帅的，我在学院的时候就经常去当志愿者，帮助福利院的老年人做一些力所能及的事情。”

刘群说道：“是的，随着我国国民素质的不断提升，现在帮助别人是一件很时尚也很帅的事情。”

王蒙蒙兴奋地说道：“帮助人的感觉真的挺不错，刚才那些老年旅客下车时有几个人还要了咱们单位的地址和邮政编码，说是要给咱们写表扬信！”

刘群说道：“这就是年轻人和老年人表示感谢的方式不一样，年轻人马上就可以用微博发表自己的看法，老年人就要回去写信，通过邮局才能邮过来，这就说明我们在服务工作中，也要区别对待老年人和年轻人，他们的的乘车需求是不一样的，老年人需要你帮他供应开水、提行李，而年轻旅客则不需要你帮他提行李，如果你硬要帮，他反而有些反感，他们需要的是你帮助他们提供稳定的电源和wifi，能够给手机或笔记本电脑充电、上网就已经足够了。”

“是的，刘车，非常正确，如果我要坐车的话，我的行李也不希望别人碰，要能有一个安静的座位，那就别提有多惬意了，拿出kindle（电子书），坐多久也没事。”

“王蒙蒙，你盯这个班帮助了多少位旅客？有没有完成帮助10位旅客的任务？”

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