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第三十二章 返程会勤总结 真信服做检查（第1页）

第二天，在折返站召开的返程会上，当着班组全体人员，刘群对小李和那两名旅客的不愉快经历进行了点评。

刘群说道：“我认为小李的优点有两点：第一是能够迅速向列车长汇报，有可能发生的投诉问题，而没有隐瞒不报，即便旅客当时不发作，在下车以后很可能静下心来，越想越生气，或者和家人聊天后，家人进行投诉，到那个时候工作就特别被动了，想和旅客只能通过电话沟通，不直观沟通效果就要大打折扣了。所以大家一定要记住，在工作中遇有此类情况时，千万不要害怕列车长的责备和处罚，必须在第一时间向当班列车长反映，列车长出面向旅客致歉，做好解释工作，尽可能地把投诉消灭在班组。第二点是能在事后及时弥补，在我和旅客进行交谈的同时，小李没有逃避，也没有使小性子，而是积极密切地关注事态的发展，在适时的时候主动站出来，承认错误，征得了旅客的谅解，所以没有造成严重后果。”

说完优点，刘群话风一转：“不足的地方，一是在向列车长汇报情况时，隐瞒了部分真相，把对自己不利的事实未向列车长阐明，导致列车长在进行问题处置时，对于问题的原因不是特别明确，在昨天的情况下，倒是没有造成问题的扩大。但是大家注意，在今后发生同类情况时，先把自身问题讲清楚，以便于列车长有的放矢地去做旅客的思想工作，也就是说让列车长知道我们的人错在哪里，从哪里去向旅客致歉？日常，大家在向旅客提供服务的过程中，自身发生过错的情况下，千万不要回避问题，要勇敢地正视问题，自己错了就是错了，大大方方的向旅客提出来，您有什么要求，我需要如何进行补偿？一般情况下，旅客就是要你一个态度，并不会真正的需要你怎样去补偿。

二是思想定位问题，我们大家都有一个惯性思维，那就是旅客很多时候就是在找我们的茬、就是看我不顺眼，如果你心中这样定位的话，那么你就会产生旅客不可信任、不可深交的的观念，而你一旦有了这些观念，就会不由自主地通过语言、动作等表现出来，表现出来的后果就是让旅客反感、不舒服。所以大家要有正确的定位，我们就是为旅客提供服务的，旅客就是上帝，旅客买到了车票，就是我们送出的请柬，要尽全力让旅客高高兴兴上车、快快乐乐下车。俗话说得好，哄死人不偿命，意思就是说，对旅客的需求，我们尽可能的满足，如果实在满足不了的，言语也要跟上，可以表达出，我们非常想满足您的需求，但条件有限，实在无法满足，而我们向上级进行汇报，请上级领导针对同类情况作出新的调整，将来在遇到同等情况时，可以为旅客提供更好的服务。

三是语言服务不到位，该说的没说，不该说的说了不少。服务中干哑巴活，没有真正把我们的宗旨‘以勤为主话当先’落到实处，光是勤快地去干活，有时候多一句话，很可能就会减少很多麻烦。比如说大家在收拾旅客的果皮盘，小桌上的杂物时，一边收拾一边询问旅客：“这碗面是哪位的？还需要不需要？如果不需要，我就帮您收走了。”就拿昨天的事情来说，如果有这么一句话，可能就不会有那些麻烦。当发现车厢内地板上垃圾较多时，要迅速进行清理，此时地上的垃圾垃圾就像泼出去的水，不可能让旅客收回来，大家如果想要做好卫生宣传，也要在先打扫干净的基础上再进行宣传，试想，如果地板已经非常脏的情况下，你做卫生宣传旅客会很反感：你看看我身处的环境，我本身就在一个脏乱差的环境里，你让我如何去保持环境卫生？你为什么不迅速清理？不管是不是面前这位旅客扔在地上的，你指责旅客只能起到反作用，不会有任何的好效果，但是如果你很卖力的将地板上的垃圾清理完毕，以后再微笑着向周围旅客做卫生宣传时，说服力就会强上不少。

刚才在会前，我也已经通过电话向昨天的两位旅客再次征求了意见，两位旅客已经完全原谅了小李，那位老同志还反过来劝我说不要处罚了，小孩子也不容易。所以这次经济处罚就免了，但是小李还要向大家作出检查。小李，下面由你给大家做一个深刻的检查！”

小李有些腼腆的说道：“由于时间紧迫，我写的检查可能还不是很成功，但是我会发自肺腑的向大家介绍这次问题的经验和教训。

首先要感谢刘车。在我向刘车反映车内存在问题旅客的时候，刘车迅速赶到了我的车厢，询问情况以后就向旅客代我进行解释致歉，使我感到了有主心骨的感觉，刘车就像一只老鹰一样在护佑着我们这些不听话的小鹰仔。

其次说一下我存在的问题，第一就是在为旅客服务的过程中先入为主，自以为是地认为旅客放在果皮盘的东西就是不要的，所以把旅客没有吃的碗面给扔了，扔了以后也没有向旅客致歉，而是一厢情愿的以为旅客是在讹人，所以我就赌气买了两碗给她送过去，送过去的时候还发牢骚，被旅客听到了，自尊心受到了伤害；第二是在工作中有厌烦情绪，因为我在到站前半个小时的时候，全面清扫了车内的卫生地板，也墩的亮晶晶的，没想到刚一开车我就发现那片区域的地下有一堆瓜子皮，当时我就十分气愤，愤怒冲昏了我的头脑，直接把那名刚上车的旅客当做了罪魁祸首，指责了一通，导致着旅客的不满和后面发生的问题；第三是，刘车向我询问问题，当时我没有和盘托出，而仅仅是指责旅客是刁蛮旅客，把自己的问题全部隐瞒，导致刘车在处理时陷入被动。

在昨天的工作中，我差一点造成了旅客投诉，差一点给班组抹了黑，差一点给刘车抹了黑，如果真有旅客投诉，那么到年底我们的‘先进班组’的称号，可是要泡汤了，在这里向刘车道歉，向大家道歉，请大家原谅。我在下一步的工作中，一定会以昨天发生的事情为教训，更好的积极努力工作，请大家在工作中对我进行监督批评指正，非常感谢大家！”

刘群说道：“小李的检查比较深刻，认错态度也诚恳，基本说出了自己存在的不足，大家也要引以为戒，记住在服务工作中，该说的话必须要说，不该说的坚决不说，有句话说的好：人为什么长了两只耳朵，但只有一张嘴？那就是让人们多去倾听少说话，对旅客的一些低素质行为，你再说的多也没有任何的作用，因为旅客已经养成了那种生活习惯，作为我们最关键的就是，做好自己的本职工作，但如旅客的违章现象较为突出，严重到有安全隐患或影响其他旅客时，可以向列车长和乘警进行反应，作为本车厢列车员，尽可能的不要和旅客发生冲突。

副车长章岚接过话题说道：“刘车说得对，我们在服务工作中要发自内心地摆正心态，千万不要认为旅客都是不好的，都是来给我们找麻烦的。从旅客上车那一瞬间，我们就尽可能地把旅客定位成我们的长辈、我们的兄弟姐妹，或者我们的子侄，试想，如果他们真的是我们的亲朋好友，那么我们会怎样对待他们？他们又会怎样对待我们？虽然说我们没有这种关系，但我们要从内心流露出对他们的敬意和发自肺腑的好感，那么旅客绝对会投桃报李，把我们当做他们自己的亲人朋友去对待。

第二点刘车强调的，我们有了错误要勇于承认，我从另外一个角度来说一下，为什么要勇于承认？勇于承认错误，其实是对自己好，怎样理解呢？就是说比如别人伤害了自己，如果自己能够沉下心来，从自己的角度，从自己的身上，自己的行为言语上找到自己的错误，那么首先自己就会释然：是我错在先，所以人家才怎样怎样，是我说错了什么什么，别人才怎样怎样对我。这样，找到源头，我们自己就会不生气。反之，一味地埋怨别人，我们会越埋怨越生气，现代医学证明，情绪和人的健康息息相关，我们在那儿不高兴，其实是真正地在自己伤害自己，或者说是用别人的错误来处罚自己。我一直以为，客运段的职工都是聪明人，大家好好想想是不是这个理？

第三点是要善于和勤于发现旅客是否对我们的工作不满？是否产生质疑？如果是的情况下，我们就要迅速采取行动，向旅客了解情况，并迅速汇报列车长，我们的原则是‘宁可错解释一百次，也不要放过一个可能要投诉的旅客’，在年初我们班组全体成员定的目标，大家都知道，不是要减少投诉，也不是降低投诉率，大家一起说一下，我们对‘投诉’的目标是什么？”

大家齐声说道：“零投诉！”

“对了，这就需要我们大家积极的配合起来，只要发现旅客可能要投诉我们就迅速出击，将旅客的投诉消灭在萌芽状态，零投诉的好处首先是我们退乘回家可以安心休息，而不必去整改、接受考核，最关键的是还是需要作通旅客工作，何必到了那个时候再去做工作，尽可能把工作留在工作时间来完成，回家我们就养精蓄锐，好好休息，何乐不为？还有就是我们班组就有资格获得‘先进班组’的名额，这个先进每人奖励200元，同时‘零投诉’在段的奖励中也是奖励较为标准高的一种，人均大约奖励为200元，那么我们班组受奖大约为12000元左右，大家一定要注意，谁造成了投诉谁就造成了至少12000元的损失？大家听明白了吗？零投诉，我们一定行！”

就在章岚向大家鼓劲打气的时候，刘群的电话响了起来，来电显示的是一个陌生的手机号码，刘群迟疑了一下接通了，电话那边传来了一名男性沙哑的声音：“是k18次列车长吗？我准备向铁路总公司投诉你们的问题！”

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