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第一百零五章 旅客需求千万 列车服务万千（第1页）

刘群忍不住回应道：“老爷子，没有那么严重，这可不是值得拼命的事，说到底也是内部矛盾，好解决！”

刘群又扭脸对李芒说道：“李芒去找一个矿泉水瓶子，灌多半瓶水，给我拿过来，稍微快一点。”

刘群和小男孩进入厕所，“老爷子”气鼓鼓地站在厕所门口看着，刘群掏出手机，从某个热门视频网站上搜索了一条热心网友拍摄的“狗狗学上厕所”的视频。打开视频，他对小男孩说道：“小朋友，你看一下这个，你看看小狗狗自己上厕所，多可爱。”（声明：没有歧义，选取小狗狗只是因为可爱，小朋友喜欢看）

小男孩听到手机里传出来的小狗叫声，不由自主地看向刘群的手机画面，只见视频当中一条黑白相间的小狗狗自己跑到了家里的蹲式厕所，对准位置后开始小便，小便完之后还用右爪按了一下冲水器。

看着视频中小狗狗那憨态可掬的样子，小男孩儿不由得笑了。

刘群接过了李萌递过来的半瓶矿泉水，对小朋友说道：“来，咱们也像视频里面一样，好不好？”

男孩奶声奶气地说道：“好。小狗狗真可爱！”

看着小男孩站到了便器前面，刘群打开矿泉水瓶的盖子，放到大约一尺高的样子，慢慢地将里面的水，对着便器的孔倒了下去。

“你看，就这样。”一边对小男孩说，刘群一边对“老爷子”说道：“快帮助孙子脱一下裤子。”

小男孩说道：“不用了，我自己脱裤子。”看着刘群手中瓶子内的细小水流往便器内流，小男孩看来也有了便意，刘群嘴里还发出了“嘘——嘘——嘘”的声音。

终于小男孩儿畅快淋漓地使用了便器。

“老爷子”见状也很高兴，没想到坐一趟火车还给孙子训练的会使用厕所了。他高兴地说：“我赶紧给儿子打电话，他儿子会上厕所了！”

刘群对“老爷子”说道：“你看这样多好，将来孩子回到家也可以形成这种良好习惯。这也不用拼命吧？”

“老爷子”脸上也有些挂不住地说道：“唉，还是你们年轻人有办法，我们老年人带孩子呀，真的是没办法管，说的重了孩子不听，还生气，说轻了了孩子根本不理我们，还是你有办法，让孩子高高兴兴的就学会了。”

看着“老爷子”高兴的样子，刘群不由感慨起来：在生活中，很多被惯坏的孩子，其实本性并不坏，只是从小被一些家长模糊了规则和品德的边界，很多事在孩子幼小的心里没有确切的定义。

其实再多的说教也比不上孩子自己心里的认可，所以，讲道理讲到孩子心里才是一个重要环节。不需要空洞无味的说教，要结合生活举例，让他们切实感受真正的懂事是什么样子的。唯有让孩子自己心里有这样一个“真善美”的形象，孩子才会一点点地接受改变。

生活中没有天生的好孩子，也没有天生的坏孩子。在抱怨孩子任性的时候，反思一下作为家长是否真的尽到了应尽的责任？

在返乘会上，在列车的8号车厢，刘群对旅客投诉问题进行了再次强调，并采取模拟旅客的方式，说明了几点对待旅客投诉的方法和态度。

“第一是要倾听旅客诉说。大家看一下，我们模拟。现在王健是投诉人，王蒙蒙是列车工作人员，大家注意看，这时王健投诉王蒙蒙态度不好，王蒙蒙就应该首先先保持沉默，避免使用过激的语言，但是应该看着王健，保持眼神交流，让旅客感受到你的倾听，不能说陈默就是不理不睬，这样会让旅客更加愤怒。”

刘群在一旁旁白完之后，王健骤然提高嗓门道：“我要投诉你！为什么我补卧铺就没有了，前面的人就有！你们这是优亲厚友！什么重点旅客，我不认可！”这时，王蒙蒙看着王健，微微点头示意。

刘群站在一旁继续旁白：“第二是工作人员要表达歉意，必须发自内心，体现出诚意，同时还要对旅客的遭遇表示同情与安慰。”

刘群示意王蒙蒙模拟，王蒙蒙说道：“这位先生，我对您没有补到卧铺深表歉意，我也能体会到您的心情，这样站一路肯定受不了，换了我是您，也不高兴，明明排到队了，告您没有卧铺了，真是不好意思，我的工作有疏忽，您批评的对！”

“王蒙蒙说的好！”刘群都不由地竖起大拇指，这是临时起意的模拟，事前没有沟通，看得出来，研究生王蒙蒙的心理素质在列车的锤炼下，越来越好了。

“第三是要真诚地与旅客交流，理解的同时了解当前的旅客需要解决的问题。交流中，可以适当地提出问题，获取旅客的需求信息，用自己的话重复、并确认旅客所遇到的问题，并适时做好记录，让旅客感觉到自己被重视。王蒙蒙请继续。”

王蒙蒙掏出一个小本，问王健：“师傅，是不是软卧、硬卧都可以呢？看您的身体这么好，上铺也不成问题，您看这样好不好，您留下电话，或者就在附近等着，如果有卧铺我就第一时间通知您。来，我记一下您的手机号码，一会如果有a市电话，您一定要接哟！”

“第四是解决问题的方案需要通过双方协商、认可之后形成。在确定解决问题方案的时候，既要维护旅客合法、合理的权益，又要维护铁路列车其他旅客的合法权益和列车的基本原则、规则。”刘群刚说完，沉默了一会儿的王健不甘心当配角，又开始进行大声说道：“这样，先让我去卧铺车坐着，等有人下车，我就马上睡上去，这样没问题吧？要不我先给了你钱，你替我盯着！”

王蒙蒙说道：“这样是违反规定的，卧铺车不能有持硬席票的旅客乘坐，还有是我也不能帮你代办卧铺，这样是违反规章的，您放心，您现在排在第一位，一有空位就马上通知您。”

“第五也是最重要的一点，要快速反应，列车员要迅速汇报列车长，列车长迅速赶到现场，注意，列车长到场之后，列车员并不是完事大吉了，而是应当继续在场作好配合，听从列车长指挥，视情况采取致歉、服务等行为。一句话——主动服务、杜绝投诉、有话好好说。”刘群总结道。

“最后，还要谢谢两位群众演员的精彩表演！”

8号车厢响起了一阵热烈的掌声。

（）

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