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第四章 从保险杠贴纸到商业原则（第2页）

设计

·随着用户体验设计过程的确立，一项新的体验模式就被引入了，或者说既有的体验模式发生了实质性的改变。

·利用客户认知的成果及洞察，聚焦重点，定义用户体验项目改造要求。

·将客户、合作伙伴及员工都作为用户体验设计过程的一部分纳入其中（例如，共同创新）。

·运用迭代理念、原型构建和评估的方式作为用户体验设计的一部分。

·确定与客户之间形成互动关系的因素，例如建立人与人之间复杂的相互依存关系、过程及技巧。

测量

·根据客户对体验的评价及公司的运营模式定义用户体验的质量框架（例如，渠道、业务线等）。

·定义用户体验指标的细分模块，该部分内容涵盖各个小组、个体角色以及公司员工在用户体验质量方面所做出的贡献。

·测量客户基于用户体验质量框架评判标准所做出的体验评价。

·收集关于客户评价构成要素的每项体验（例如，互动时长、错误产生等）的描述性指标。

·分析用户体验指标，来决定在主要客户群之间、各项任务之间（例如，产品购买、获得服务等），或体验构成部分（例如，工作人员服务态度）之间的用户体验质量。

·构建用户体验质量驱动因素（例如，效率、准确度），同用户体验评价（例如，便捷度、可信赖度）以及业务成果（例如，销量增量、客服投诉电话）之间的关系模型。

·与全体员工分享用户体验指标及模型（例如，发布报告及公示，开设培训课程等）。

管理

·在全公司内部建立持续有效的用户体验标准。

·将用户体验策略作为评估项目资金及优先级的重要组成部分。

·以影响用户体验的因素作为公司对政策、流程、技术以及传播等业务决策的标准。

·保留一个专门用作提升用户体验的计划，设置专人执行。

·在必要时，定期检查用户体验计划的执行状态和指标，检测面向业务目标、调整策略及资源匹配的进度。

·在完成用户体验管理任务中，为每位员工分配特定角色作为所处职务的必备要求。

·以在用户体验中所扮演特定的角色标准来衡量员工的表现。

·促进跨组织间的协调工作，对于既定的体验任务予以分包。

·在某项策略、业务流程、产品、技术，或其他系统发生变化并影响到用户体验时，积极重设体验策略。

文化

·以客户中心价值作为雇用及选拔员工的标准之一。

·以执行公司用户体验策略的特定技能作为雇用及选拔人才的标准之一。

·提供培训以帮助新老员工获得在公司用户体验策略中的必要技能。

·向员工、客户及利益相关方（例如，股东、合作伙伴）传递用户体验的重要性。

·公司内部收集并分享用户体验的经典案例。

·展开会议、规范形式、强化用户体验的重要性，以及公开达成用户体验所需的要求。

·建立非正式奖励机制和庆祝活动，树立用户体验楷模。

·建立正式奖励机制（例如，加薪、奖金、晋升）来贯彻用户体验指标。

1.策略

策略是统筹全局的战略规划。建立起用户体验策略，需要一系列的实践规划，使其同公司的整体战略及品牌诉求相统一。将策略同员工分享，作为决策以及业务优先级制定的依据。

用户体验策略定义了预期的体验。Costco是一家美国仓储式自选商店，客户在其中购物需要推着巨大的购物车，穿梭在堆满了大量昂贵商品的大型货柜之间。而在苹果商店的情况就大不相同了，在苹果商店里，客户的购物空间相对空旷，而当客户需要某件高价商品时，会有专业的店员给出意见，帮助客户选择适合自己的商品。对此，你很难说谁更胜一筹，但这是由公司的整体策略决定的：Costco是一家成本领先的公司，而苹果的整体策略是创新。

策略的制定是至关重要的，因为它为你的用户体验设计、执行、管理和测量提供了蓝图。没有此类策略，你、你的员工以及你的合作伙伴都会对该执行何种体验迷惑不已——是像Costco，像苹果，还是像其他公司一样呢？更糟的是，你可能会错误地搭配各个环节，让用户体验变得不伦不类，例如，你可能会让苹果商店的天才店员站到Costco的货柜中间，而客户对此根本不会在意，只会担心自己是不是还需要为这样的服务埋单。

2.客户认知

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