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东北大老李原创 服务那点事（第2页）

其实服务中有时对错是模糊的，在专业与非专业、按章办事与特事特办之间，客户有时要的就是有人能认真倾听他的见解或是意见，往往客户哇啦哇啦说完之后，他也就心满意足了，至于说成交及撤诉也就是水到渠成的事了。

第五、要学会赞美和善意逢迎。

对于进门的客户，服务者要有善于发现美的眼睛，每天及时恰当地送出几顶高大上的帽子给客户，到了关键时刻，常会促进成交，有时甚至可以弥补产品及服务的不足，因为戴了高帽的客户总是心情愉快的，正所谓“戴高乐”嘛。同理，戴着服务者送上的“通情达理、心地善良，模样可人，有一定特长，衣服新潮，260克拉的钻戒真大，孩子真招人稀罕儿，新买的大皮鞋锃光瓦亮”等巨大光环，再不好服务的客户也会如沐春风，欣然接受了，至于说那些投诉的客户也会借坡下驴，适可（戛然）而止。

好孩子是表扬出来的，好客户也是培养出来的，没有天生的好人，也没有天生的恶人，客户也是一样，在服务多元化的今天，任何服务者提供的产品和服务都不可能做到十全十美，出了问题怎么办呢？那就是学会表扬赞美客户，善意逢迎客户，要学会说类似“您说的对，太对了，可不是嘛，哎呀，我们做的确实太不到位了，我们一定改进”这样的话，然后再跟上类似“多亏遇上您这样通情达理的人，您可真是一个懂行的人，谢谢您的理解”之类的话，这样，客户自我好人的情绪就会油然而生，甚至有时会产生一种轻微的自责和内疚，可不是嘛，杀人不过头点地，人家都这样了，咱还吹毛求疵（不依不饶）的干啥呀，这时候，服务者推销产品，求得客户对产品不足的理解也就不在话下了。

第六、简单的事麻烦做，麻烦的事简单做

对于重点客户，简单的事麻烦做，麻烦的事简单做，是非常必要的。

举两个例子，一是银行，大客户来了，别人排队两小时才办完的事，他走贵宾通道，三分钟就完事了；二是足疗，一只脚丫子，三十分钟的活儿，重要的客户来了，人家能给按上小半天！类似的事要想举例子还有很多，其实服务者的目的只有一个，那就是提高大客户受宠若惊的感觉，要知道，客户感觉为他提供的服务环节越周到，越异于常人，他就越有成就感，越有面子，树活一张皮，人活一张脸，做了这些，那些好脸、好面的客户就会投桃报李，于是衣食父母给服务者送的吃喝也就汁多味美了。

通常，好的服务者是喜欢被麻烦的，尤其是大客户，越添麻烦越好，这样，时间一长，那些客户就有了一种说不出的亏欠感，在他看来，真要是有个十天半月不照顾人家生意，那都有点不好意思了。

第七，不要衣帽取人。

古人说：人是衣裳马是鞍，今人说：一看长相二看穿，但对服务业来说，这些只能做为参考，不衣帽取人（尤其是初访的客户），常常会有大收获。

当人生达到一定高度，总会有人做出一些常人难以理解的举动，甚至会有些大客户突发奇想：我要是一分钱不带，在一个陌生的环境要两天饭能活不？也正因如此，便有了大官微服私访、大款装穷下岗的坊间故事。

东北有一句顺口溜，叫“穷穿貂，富穿棉，真正的大款穿休闲”，说的就是不能衣帽取人这个道理。生活中，也许不翻底牌，你永远都不会知道，眼前破衣滥衫、打扮寒酸的人是哪路神仙，狠人说：宁可错杀三千，也不可漏网一个，所以对那些行为举止古怪的客户一定要引起足够的重视。也许一句温暖的问候，一杯热水，一个善意的微笑都会打动他，因为在这些人看来，成功时的前呼后拥是正常的，反而他在扮尽寒酸想看透人间冷暖时，服务者的点点善意常会让他终生难忘！正所谓患难见真情，试想，当他受尽冷落（有时甚至被以“衣冠不整，谢绝入内”的理由驱逐）、心灰意冷时，聪明的服务者给了他世上最温情的一面，他该是何种的感动啊？实事求是的讲，服务者在这时候获取高端客户的成本也是最低的。

古人说，穷时送一口胜过富时献一斗！对于体验下层艰辛的高端客户来说，有时服务者一杯白开水都会成为朱元璋要饭时两个花子给他做的那碗珍珠翡翠白玉汤！

不可否认，在某些聪明的服务者眼里，不论客户穷贱富贵，都是衣食父母，穷不常穷，富不常富，三穷三富过到老，穷富不过三代，这些大家都听过很多，俗话说：驴粪尚有发烧日，人生岂无转运时，总的来说，所有的客户都会随着时空变化而不停地变化着，服务者只要心存善念，莫做缝衣针—眼睛长在屁股上，只纫（认）衣服不纫（认）人，就一定会有意想不到的收获。

第八、要心怀感恩，不把客户当傻瓜。

人类进化到现在，除非个例，脑容量和沟回都差不太多，服务者一定要牢记一点，那就是客户不是傻瓜，尤其是一些大客户，人家之所以能成为大客户，一定有过人之处，客户表面的傻不是真的傻，只不过是看破不说破而已。

不容否认，无论是出于自身亦或其他原因，服务者有时也会违心（在客户眼里就如同小孩子在大人面前耍小心眼儿）的做一些推荐工作，也正因如此，当服务者获益较大时，就要懂得感恩回馈客户，否则吃相太难看，时间长了，客户就会再也看不下去了，任你如何挽留，都会离你而去。

感恩回馈如果是物质的最好，不要以为大客户不缺那点儿，不差那点儿，瓜子不饱是人心，千里送鹅毛，礼轻情义重，好的服务者一定会让客户知道自己是一个懂得感恩的人，因为不管怎样，没人愿意与无情无义的白眼狼儿在一起相处。

常言说大恩不言谢，做为给服务者提供锦衣玉食的高端客户，服务者可能是无法对等回报的，对于位高权重，家财万贯的高端客户来说，情义是无价的，对于这些客户，感恩回馈不一定非得是三斤餜子二斤糖，客户山高水低时，打一通真诚的电话问候（如发节日微信，一定要真诚，复制粘贴的鸡汤问候语不如不发）一下，在他春风得意时，在他拉风的微信组图下面点一个大大的赞或跟上一个奉迎而不肉麻的跟贴都会收到意想不到的效果。

第九，要统筹兼顾，区分生熟，区分繁简。

人常说“亲戚有远近，朋友有厚薄”，现实中服务者不可能就靠一个客户，如果真是那样，也是相当危险的，换句话来说，就是关系再好，也不能可一个人薅，当客户多时，偶尔照顾不周，就要问一看二招呼三，尽量做到不厚此薄彼，当然了，如果实在忙不过来，就要统筹兼顾，区分生熟。

客户少时，服务者可以从容应对，客户多时要在求得老客户体谅的同时尽量先服务新客户，毕竟对于老客户，服务瑕疵尚有补救机会，而新（或八成新，不太熟的）客户，则可能连补救的机会都没有。

再拿饭店举个例子，比如说现在只有一盘尖椒干豆腐的料，店里有一生一熟两个客户点这个菜，老板会卖给谁呢？也许卖给老客户也无可厚非，毕竟厚待回头客是人之常情，但聪明的老板通常会卖给新客户，至于说老客户，只要稍加解释再加一碟免费小菜就可以了，这样即满足了新客户，也没有慢怠老客户，可谓皆大欢喜。

业务多时生熟要区分，同样，繁简也要区分，对那些快进快出型的客户，如果可以，就先办，让他们先行离开，这样也有利于抽出更多的时间服务更需要的客户，当然了，这同样需要做好提前沟通工作，也可以在服务区上分出快区和慢区（VIP室），必要时设立专门窗口和专门对接人员，再拿饭店举个例子，要碗面条吃完就走的，就让他在大厅，七个碟子八个碗想甩开腮帮子造的，就请他到包房，这样即有效率，客户感觉也好，如果一味的排号，眉毛胡子一把抓，不分主次，恐怕不但大客户不满意，就连后来就想吃碗面条的那位客户时间长了也会大喊一声：“你们这是个啥饭店啊，吃碗面条子都这么慢，是不是现给我种小麦去啦？”

一口气写了这么多，常言说，知易行难，很惭愧，做为一名服务业人员，说句心里话，我也没做得有多么好，今天把这些写出来，算做是举起小鞭子，鞭策一下自己吧，当然了，如果读了这篇文章有些小收获，您就偷着乐去吧。

最后说一句做为本文的结尾：正所谓服务妙招人人有，不说是高手，今天算是说了些皮毛，如有世外的服务高人，还望多多指教。

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