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刘群和章岚在q站换班。
列车运行到s站开车后。4号车厢列车员王蒙蒙在对讲机里向章岚汇报道:“章车,4号车厢有一名旅客坐过了站。”
章岚在对讲机里回道:“好的,稍等,我马上到4号车厢。现在先安抚旅客不要着急,小王要做好重点盯控!”
当章岚来到4号车厢时,王蒙蒙正在第一排座席处和一名旅客交谈。
章岚上前进行了询问,这名旅客田先生从f站到s站。他也自称在到达s站前,听到了列车员的通告,但由于自己又睡着了,导致自己坐过了站,并向章岚一再说,不怪列车员,是我自己没有及时下车。
章岚也向田先生也做好了解释:“虽然越站是由您自身行为造成的,但是铁路规章并没有明确规定,因旅客自身原因造成越站,就需要旅客自行购票返回,而是规定为只要发生了越站,就需要列车和车站通力配合,将旅客免费、妥善地送回原到站。
现在既然您已经坐过了,站那么您也不要着急了,和家里人联系一下,先报个平安。再说两个站距离27公里,运行大约23分钟,基本上也耽误不了多少时间,t站车多,时间不长就可以从t站返回s站了。
章岚安抚好旅客以后,告知旅客随同他到8号车厢,列车办公席所在的车门,和章岚一起下车,并由章岚向站方说明情况后免费送回。
由于t站到s站这个区间运行时间较短,章岚在安抚旅客的同时,也没有告知列车值班员编制《客运记录》,而导致到站以后无法进行《客运记录》交接。
只能口头告知站方:“这名旅客坐过了站,请站方帮忙联系相应的列车免费送回。”
由于站停时间较短,交接的也很匆忙,再说站方工作人员没有接到纸质的《客运记录》,也就没太上心,没有把田先生当成一回事,只是告知田先生,过10分钟以后,还是这个站台做kx次列车返回,上车以后直接找列车长。
车站工作人员当时的本意也是想把田先生送上列车的,但是当时车站接发列车较多,旅客客流很大,又有其他事情,也就把田先生的事忘记了。
过了大约8分钟,对面站台驶来了tx次列车。田先生看着这趟列车运行方向和自己来时的方向相反,也没有多问站方工作人员,趁着列车员投放垃圾的时间,就登上了列车。开车以后,找到了正在组织超员旅客的列车长,说自己坐过站要乘车返回,tx次列车长对他询问情况才发现,这趟列车虽然途经s站,但是并不停靠,而是直接到达r站。
由于tx次列车并没有接到站方纸质《客运记录》的交接,站方也没有送田先生上车与列车长交接,为了减少自己的麻烦,tx次列车的列车长让旅客田先生办理了从t站到r站的补票手续。
田先生坐到r战以后,再不敢坐火车了返回了,出站打车返回了s站。
他回家以后越想越生气,便把自己的因越站而导致的辗转乘车经历编成了一封信,发到了“12306”网站的信箱进行投诉、反映。
很快这件事就传达到了刘群所在的客运段,客运段经过调查核实,发现田先生所说的事情基本属实。
为了严肃纪律、警示全员,就给了处置不力的当班副车长章岚严厉批评,并且进行了从重考核,同时向旅客赔礼道歉、赔偿损失,并且在段安委会上作出深刻检查。
负有管理责任的列车长刘群也受到了批评。
章岚请刘群点评自己在这个问题上处置的缺点。
刘群说道:“最关键的一点是,没有编制《客运记录》与站方进行交接。
我知道你也有苦衷,当时时间紧、忙于其它事物等等,但是现在说什么也是苍白无力的,结果就是造成了旅客的辗转乘车,二次越站。
如果说,你和站方办理了《客运记录》交接,那么后面旅客发生的这一切就与你、与咱们列车没有关系了,那就是车站和负责送回列车的问题。
再者说,如果有《客运记录》交接,那么站方工作人员一旦签字确认以后,就会非常上心,因为责任此时已经从列车转移到了车站。车站工作人员出于自保也就会妥善地将这名旅客送上相应的列车,但是仅凭你的口头交接,不足以为凭据,因此就不会那么上心,再者说,站方和我们一样,工作那么繁重,稍微一懈怠,旅客再一走开,当然就忘记了。”
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