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一趟车忙忙碌碌地结束了,回到a站以后,忙完了交接等事项,刘群突然接到了车队打来的电话,说刚刚有两名男性旅客找到了车队,投诉他们16日的k18次列车的列车长,姓刘,在工作中存在的问题,说列车长野蛮待客、言语粗暴,现在必须要给个说法,否则就要如何如何进行投诉。
放下电话,刘群不由地仔细想了想:我有时候脾气确实是急了一点,有时候确实会和一些无原则、无底线的旅客发生一些小口角。虽然最后都会圆满解决,但难免有些旅客过后想起来了,又感觉理解不了了,而认为自己工作粗暴也很有可能。刘群安顿好列车上的事以后,就迅速赶往车队办公室。
刘群怀着忐忑不安的心情赶往车队办公室,在路上他还反复地告诫自己,千万不能发脾气,不管旅客的理由和要求多么奇葩,一定要听旅客说完,再向旅客做好解释安抚,虽然不能“认怂”,但是必要的忍让也是应该有的,毕竟自己从事的职业是为全体旅客提供优质服务,而不是单纯地去教育、管理个别特殊旅客,遇有个别旅客言语行为有偏差,也不是他一个列车长能够从根本上解决得了的,他的心里已经做好了接受批评和责难的准备。
一边走,他心里一边反复回忆,自己最近应该有没有做过什么出格的事情呀?最近客流不大,这几趟车没有什么旅客出格儿,自己也没有和旅客发生过争执纠纷呀,即便是发生了,他也会在最后关头扭转过来态度,或者让旅客心悦诚服,或者自己做一些让步,让旅客满意地下车。
而且只要是趟车对列车工作不满或质疑的旅客,他都会在旅客下车以后的12小时之内,或打电话或发信息进行回访或安抚,怎么想也不应该存在找到车队来,进行当面投诉的情况呀!
到了车队办,远远就听见两个男人的声音在楼道里回荡。
刘群深吸了一口气又缓缓地吐出,快步进入了车队办公室。见刘群来了,一名高壮和一名瘦小的男性旅客,立刻把矛头转向刘群,开始大声指责起来:“就是这个高个子的列车长,就是嫌贫爱富,我们硬座车的,凭什么不能去软卧车的边座上坐一会儿,一点儿也不人性化,就认钱,有钱人可以坐,我们硬座的旅客就不能坐一坐?”
刘群不闪不避,一边和这两名旅客目光交流,一边倾听他们的抱怨,但是他的印象里对这两名旅客没有一点儿点儿的印象,看这两名旅客现在这副要吃人的架势,他觉得如果在车上,只要和这两名旅客有过接触的话,肯定会记忆深刻的,不可能没有一丝丝印象呀?
他脑海中灵光一闪,他们两人会不会是认错人了呢?三组列车长也姓刘,跟自己身高差不多,那是火爆脾气,沾火就着,一般的旅客对于穿着统一服装、戴着大沿帽的列车工作人员,辨别能力都会降低不少,认错人也是情有可缘。
趁着那两名旅客说累了咽口水的空档,刘群赶紧插话道:“请问你们是几号坐的车?车次是多少?”
“我们是16号坐的呀,车次就是k18呀!”两人说道。
“那你们坐的哪儿到哪儿的车?”刘群又问道。
“我们从f站坐到q站。”两人说道。
“你们从f站上车,坐到q站,那么车次就应该是k19才对呀?”刘群说道。
“就是k18,a站始发的k18次列车,错不了。”
“是这样的,两位,我简单介绍一下我们铁路列车的车次:
铁路车次用阿拉伯数字表示,按行驶方向的不同,以单双数来区别:我国铁路列车车次以北京为中心,从北京始发的列车为下行,开往北京方向的列车为上行。
当列车行驶方向为线路的上行方向,车次的数字为双数;反之经线路下行方向运行,车次的数字为单数。如果列车在运行途中由上行变成下行或由下行变成上行,都要更换车次。
因此,一趟列车在一个方向可能会使用两个或更多的车次,比如k18次列车,到f站就成了k19次,返乘时,车次是k20次,到f站变成了k17次。”
刘群说完,又略一思索对二人说道:“这样算下来,那么你们投诉的不应该是我,而是三组的另一名刘车长。”
“投诉对象搞错了?”两人振振有词地说道:“你们都一样,我觉得投诉谁都是一回事儿,都是你们这个车!”
顿时刘群脑门子上全是黑线:那怎么能一样呢?我没招谁没惹谁,让你们一顿数落,你们现在说没事儿了,我的郁闷找谁倾诉去。唉,既来之则安之嘛,兄弟班组的投诉也是车队整体的投诉,这个锅我接下了。
刘群接着这名旅客的话说道:“对对对,你说的对,对于你说的现象能不能容我向你解释一下?”
两名旅客说了很多话,刚才声音很高,现在嗓子都有些嘶哑了,看样子有些疲惫,对刘群说道:“你说什么呀?你又不是正主。”
说归说,旅客发现自己投诉错了,也有些不好意思。火力瞬间降低了下来。
刘群一看旅客的火力降低,那不行,还得继续吸引他们的火力。要不然他们不和自己多说了,自己这一趟就算白跑了,刚才那一顿指责也就白受了。要是今天能够把兄弟班组的投诉问题给现场化解掉,把这两名旅客给疏导痛快了,自己也算没白来跑一趟。
刘群看两人对他带理不理,略带挑衅地说到:“虽然说你们投诉的不是我,其实如果当时是我们组担当的列车,我也不会允许你们到软卧或硬卧的边座上去坐着的。”
两名旅客眼睛瞬间又睁大了,刘群成功地把他们的注意力吸引了过来。
刘群对其中一名年龄稍大的男性旅客说道:“是这样的。既然你们今天来了,那么我们就把这件事情给你们解释清楚,让你们心无芥蒂地走出我们客运段,你说好不好?”
这名年龄稍大的旅客说道:“我就是来解决问题的,解决不了问题,我还要去上级投诉你们这种特殊对待,不一视同仁服务的现象。”
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