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第一百零九章 小事争长论短 投诉分斤掰两（第1页）

“背锅”的事情刚过去没有多长时间，在一趟车的乘务过程中，列车长刘群又接到了一名旅客的投诉电话：“列车长，你们的列车工作人员占用公共资源。”

刘群一听，这性质挺严重啊，占用公共资源，难道说列车员睡在卧铺上了？还是坐在旅客的座席上呢？

他赶忙在电话里面问道：“请问您能不能说的详细一点儿，列车员是怎样的占用公共资源了呢？您在几号车厢？我现在就过去找您当面说吧，因为现在列车运行在山区，所以信号不是很好，时断时续。”

旅客说道：“好吧，我在13号硬卧车厢14号下铺。”

刘群说道：“好的，请您稍等，最多7、8分钟我就过去了。”

放下电话，刘群先是用对讲机联系了13号车厢列车员叶璇。请她到12号车厢等着自己，先向自己陈述一下情况，自己大致先有个了解，这样应对起旅客来，也就会做到有的放矢，见招拆招。

列车员叶璇在12号车厢等到了刘群，她有些脸红地对刘群说道：“刘车实在不好意思，给您添麻烦了，刚才我已经向旅客做了半天解释工作，但旅客就是不听，非要投诉，我就把您的电话号码告诉了她。我真的不是有意的和旅客闹别扭的。”

刘群说道：“现在既然旅客已经投诉了，那么你就告诉我到底是怎么回事，不要有压力，也不要有一点点的隐瞒，一五一十有什么都要告诉我，包括细节，这样我才能和旅客迅速有效地沟通，知道问题的症结所在，否则，你要是遮遮掩掩，那么我一会到了旅客那儿，旅客告诉我的我不掌握，那么我就有些被动了。”

叶璇说道：“刘车，您考核我吧，我给班组添了乱。”

刘群说道：“现在不是说那个的时候，既然你能够把我的电话号码告诉旅客，让旅客给我打电话，那么你就已经做对了，不管你前面对旅客做了什么事情，最起码告诉旅客我的电话这件事上是值得肯定的，倒不是说为了应付旅客，而是说我们对待旅客的需求要像警察110一样，快速反应，能够在现场得到满足、得到解决，对旅客也是好事儿。

当然，对于我们班组来说更是好事，如果说旅客下车以后再打电话投诉，那么我们解释起来就有些困难，毕竟只是电话里面沟通，并不能够当面进行聊天儿，不能察言观色等，工作难度相对要增大不少。你的做法是对的。

再者说，按照你工作的日常表现，我觉得很有可能错不在你，也许是有误会或者旅客没有理解我们的正常工作而已。”

叶璇听到刘群这样说，委屈的都快掉眼泪了，刘群又赶忙劝导：“啊，别难过，咱们是出来干工作，面对的旅客千奇百怪，什么样的也有。”

看了看左右无人，刘群又小声对叶璇说道：“小叶，咱们不能用旅客的错误来惩罚自己吧，看你这样子旅客肯定是对你发脾气了的，也肯定是斥责了你几句吧。但是咱们平心静气地想一想，现在是旅客犯了错误，如果咱们心情不爽，而哭鼻子，那你说是不是说旅客用他的错误，来惩罚了我们正确的工作呢？

我们的工作，每天就是要面对着这么多的旅客，来来回回、上上下下，工作任务就是要让旅客平安、快乐地到达目的地，这样咱们就完成了工作任务。遇到不理解咱们的旅客，我认为应该从提高自身能力的角度去考虑。

为什么这样说呢？能不能想到，如果我连这样的旅客也可以服务好，也可以让他满意地离去，让他对我的工作肯定的话，那么日常的旅客那还不都是太简单了吗？有了这样的经历，以后不管在工作中生活中遇到什么样的人，我们都能够从容面对，正确应付。

用一句金先生武侠小说里面的话来说：‘他强由他强，清风拂山岗。’不论对手如何强猛、如何凶恶，尽可当他是清风拂山，明月映江，虽能加于我身，却不能有丝毫损伤。”

叶璇说道：“事情是这样的，我想上厕所，专门等到旅客上厕所频率较低的，上午11点左右。当时13号车厢二位的面对面两个厕所都没有人使用，我就赶忙进去上厕所。”

叶璇涨红着脸又小声说了一句：“这两天我的身体不太舒服，所以上厕所时间就长了一些。”

刘群表示明白地“哦”了一声。

叶璇接着说道：“没想到，大约两三分钟以后，我在厕所里就听到，对面儿那个厕所也进了旅客，并且很用力的关门。我就想着快点儿出去，不要影响其他旅客使用，但刚想到这儿，这两个厕所门儿就几乎同时被人敲响了。

对面那个厕所里面是一位男旅客，大声喊了一句：‘有人，有病啊，你就不看门口儿是不是写的有人，没坐过火车是咋的呀？’

厕所门外是一个中年妇女，听到那名男旅客训斥他，她也很不高兴，就回了一句‘上个厕所多长时间了？我怎么知道里面有人没人，万一要是列车员没有开厕所怎么办？我就一直在这里傻子一样等着吗？’

然后对面厕所里面的男旅客就和这名女旅客大声争吵了起来。

我一听这样，赶紧快速地出了厕所。告知这名女旅客说，您赶紧使用，不要吵了吧。女旅客也就没有多说什么，进了厕所。

本来我以为就没什么事情了，我看见洗面间旅客洗完脸有些水渍，我就去拿抹布准备过来擦拭一下，但是当我从乘务室拿着抹布过来时，对面儿厕所那名中年男子已经出来了，他在那里站着，隔着厕所门训斥那名女旅客，还不时的还敲一敲厕所门儿，说是让那名女旅客也体会体会她上厕所被别人催促的滋味儿。可能是那名女旅客自知理亏，也就没有再吭声，任凭那名男旅客训斥。

我就赶忙上前劝那名中年男旅客。那名男旅客说了一会儿，可能也不生气了，就走开了。他是在刚刚那站下车的。

在我正在擦拭洗面间的时候，那名女旅客从厕所出来了，看样子也不太高兴。她看到我在洗面间，就说了我半天，说我什么占用公共资源，作为工作人员就不应该使用旅客的厕所。”

（）

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