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第一百四十四章 勤快以人为本 洗消马虎不得(第1页)

服务员小张脸胀得通红,说道:“刘车,谢谢您,给您添麻烦了。上趟车退乘主任就已经批评了我,我服务旅客的出发点不对,我没有站在旅客的角度思考问题,我只是站在了工作人员的角度,误认为窗帘儿摆放统一才美观,而没有想到旅客的使用需求,而是简单粗暴地把旅客的需求放在了第二位,把列车备品的整齐美观放在了第一位,这是非常错误的。

而且也没有提前和旅客打招呼,就把窗帘儿叠了起来,现在想起来真是不对,如果我是那名旅客,遇到这种情况心里也会很不舒服的。”

餐车主任在一旁说道:“这就是传说中的干活越多、挨骂越多的做法,干工作并不是说你手脚不停,旅客就会说你好,你手脚不停的出发点是要为旅客服务,让旅客满意是第一要务,而如果手脚不停而是伤害了旅客,那么还不如什么也不做。”

刘群说道:“我们的服务备品就是用来使用的,而不是摆在那里看样子的,等旅客就餐完毕以后,我们再统一整理就完全可以了。”

顿了顿,刘群又说道:“在给旅客上菜的时候,餐车有个规定是服务员的‘三不端’,这是服务员和餐车厨师互控的手段之一,当服务员发现厨师炒的菜品不卫生时不端、凉了不端、量不够不端。不端不是说不管了,而是要迅速向厨师反映情况,请厨师迅速处理后再上菜。

这也是在服务员的层面上把好食品卫生安全、质量关,不洁净、不符合标准的食物坚决不上旅客的桌面儿,餐桌要做到一餐一清理,垫布、餐具、口布等与餐饮具直接接触的物品应做到一客一换,撤换下来的物品应及时清洗消毒。

在旅客就餐时,就餐区域应避免从事引起扬尘的活动,如扫地,整理窗帘等工作等工作,这是禁止性行为,以后务必不能再犯了。

第五勤是腿勤。腿勤就是勤走、勤流动车厢,只有勤走才能加强厨房和餐台的联系,只有勤走才能看到和听到旅客的需要和召唤,腿勤是和前面的四勤有着密切联系的,要做好前面的四勤,也必须以腿勤为基础。”

餐车主任说道:“刘车你记得这么详细,‘五勤’张嘴就来。”

刘群说道:“这‘五勤’不只是在餐车服务过程中用得上,我们列车服务也是一样的,只不过‘五勤’的具体内容不一样而已,这‘五勤’要能用好,那么就可以对客运服务工作做到全方面的掌握,可以确保不出任何纰漏。

当然勤要勤在点子上,在工作标准和旅客需求发生冲突时,要把旅客需求放在第一位,只要不是关乎安全生产的工作,都以旅客的需求为第一要务,绝对不能为了实现我们自身工作标准而伤害到旅客的权益,这是本末倒置的行为,前面再辛苦、再累,旅客不满意也是一票否决的,等于是白辛苦。”

餐车主任说道:“是的,刘车说的很在理。旅客不满意,你工作再辛苦也没有用,旅客一句话就否定掉了你的绝大多数的工作。”

刘群说:“主任再给介绍一下餐车使用餐具的注意事项,这也很关键。”

餐车主任说道:“使用餐具时必须轻拿轻放。在列车运行中要注意车身摇晃,要站稳、拿牢以减少打损,打碎一个玻璃杯不是什么大不了的事情,但是因此而很容易给旅客造成人身伤害,玻璃渣清理不干净也容易在不经意间伤害到旅客和我们工作人员,因此尽可能的把玻璃餐具放到稳妥的地方。

茶杯和酒杯应该分别使用、分别存放,并要保持经常干净。在旅客用餐结束以后,撤餐台时,必须按照顺序轻轻撤下。

必须使用托盘儿,不得将杯、盘、酒具摆在一个托盘里,更不能放得过高,以免倒塌,每餐后必须补齐餐台上的牙签、餐巾纸,补满酱油、醋以及四味架内的调味品,以备下餐使用。餐具如筷子、刀叉、勺,在用过一次或一餐之后,必须冲净后浸泡消毒。

消毒工作在餐车上使用的主要有两种,一是物理消毒法,二是化学消毒法。

物理消毒法包括煮沸、蒸汽,干烧,紫外线、红外线,流动的水冲刷等等。

化学消毒法也就是药物消毒法。列车上用的较多的是漂白粉,次氯酸钠,过氧乙酸等。

小张说道:”噢,这个我知道。在洗菜池里配比好之后,把碗和盘子放进去泡一会儿就可以。”

刘群说道:“可不是泡一下那么简单,这是有比例和时间限制的。

餐车消毒推荐执行‘一池水一袋儿药’。含氯消毒液浓度250毫升加一升水,每池水消毒数量大约为150件左右,配好的消毒液应每4个小时更换一次,避免油垢影响消毒效果,消毒后的餐饮具应使用洁净的流动水冲洗,去除消毒液残留后并再次保洁。”

餐车主任补充道:“具体的操作要求是四项。

第一是刷,要刷去餐具里的大块残留食物。

第二是洗,洗涤时,在水里加洗洁精或食碱,水温在40度到50度为适宜。每洗200件左右更换一次洗涤水。

第三才是浸泡消毒。按照规定的比例配好消毒水后,将餐具投入浸泡池内完全用水覆盖达到5分钟以上。

第四是再次冲洗后控干,消毒后的餐茶具不再用布擦干,而是用消过毒的垫布控干,经过洗消、清洗后的餐具,达到表面光洁,无油渍、无水渍、无异味儿的标准。”

刘群又接着说道:“你刚从列车员的岗位转为服务员,要切记,餐车垃圾处理和列车是不一样的,餐车垃圾污染物应密闭存放,实行装袋收集,防止食品污染。

使用专用餐厨垃圾袋,上面打有我们段的标志,在投放时要做到装袋封口,定位存放于列车风档处或车门口。下交垃圾,必须在指定站台的标示位置进行投放,比列车投放垃圾要严格得多。”

小张听着刘群和餐车主任的话频频点头,不过点的频率过大了,把头上的工作帽也掉了下来。

刘群对餐车主任说道:“下趟车去餐营室,给小张领两个头巾,她现在带的是厨师帽,很不配套。这要是给旅客上菜,帽子掉在旅客桌上可是闹笑话了。”

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