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第三章 设计中的错误（第2页）

阿尔方斯·查帕尼斯，耶鲁大学新毕业的博士，是费茨航空医学实验室的同事，也从事相同课题的研究。查帕尼斯开始亲自调研，坐到驾驶舱里，与相关人员交谈。同样，他发现飞行员都受过良好的培训，可问题是，这些飞机根本无法驾驶。他看到的不是“飞行员的失误”，而是“设计者的失误”，这是他第一次采用这个说法。这就是我们今天用户友好型设计的萌芽；而这种意识的打磨需要经历很长时间，就像三里岛事件发生40多年以后，该理念才在工业领域兴起。不过，它在查帕尼斯的工作中已经初现端倪。

不久，查帕尼斯就提出，B—17轰炸机采用四发驱动，是美国主要的战略轰炸机，起落架与襟翼的控制开关完全相同。两个开关紧挨着，看起来一模一样。飞机降落时，如果飞行员想升起襟翼，一不小心就会把起落架收起来。结果，根据空军报告，22个月的战争时间里，由于分不清襟翼和起落架开关所引起的坠机事件就有457起，这可是个相当惊人的数字。对此，查帕尼斯提出了一个巧妙的解决方案：将飞机驾驶舱的旋钮设计成不同的形状，这样飞行员一摸就能知道是干什么的。当今，飞机起落架和襟翼的控制开关必须采用这样的设计，这是有明文规定的。不仅如此，我们身边的很多按钮都蕴含了这种创意，比如键盘、遥控器、汽车，甚至是智能手机上的数字按键，它们形状各异，你看一眼或者摸一下就能知道它们的功能。查帕尼斯还想出了另外两个解决办法，我们至今仍在采用。第一，受飞行员的启发，比如那个开着飞机在跑道上转圈的倒霉蛋，查帕尼斯将飞机上所有设备的位置做了明确规定。第二，确保控制装置的移动方向“自然合理”。比如想要左转，操纵杆就应向左拉。查帕尼斯后来写道，某些控制装置的移动方式应该遵循“心理自然规律”：如果你想把什么东西打开，按钮向上推就比较合理（至少对美国人来说的确如此）。当然，向上意味着打开、左转意味着向左，人们并非生来就有这类意识，但它们由经验而来，就像母语一样，根植于我们的头脑当中，不知为何，也无从解释。

人的生理感觉也融入设计中来。史蒂文斯发现，如果人在讲话时强化辅音，弱化元音，别人就能听得更清楚，这是“心理物理学”领域最伟大的成就之一。仅凭这一发现，美国无线电的使用范围就扩大了一倍，使其在战争后期取得了重大优势。后来，就连美国空军的标志也改头换面了，因为他们注意到，日军零式战斗机机翼上的太阳与美国P—47战斗机上的蓝圈白星太容易混淆了。通过测试飞行员对各种符号的识别速度，人们将大家熟悉的圆形、星形和条形纳为标志，至今仍在美国战斗机上使用。（常见的交通标志也是经过类似测试确定的。）史蒂文斯曾在文中写道：“在战争的最后阶段，我们用上了新的耳机、麦克风、头盔、扩音器、氧气罩，它们在设计过程中都纳入了很多重要的人性化因素。”最终，那个由于无线电失灵而落入太平洋的无名飞行员没有白白牺牲。

随着机器的功能越来越强大、越来越复杂，使用的范围也越来越广，设计行业逐渐出现了新的气象，所有这些创新都应运而生。各国交战时，战斗进行的速度越来越快，从看到目标到向它开火可能仅需要18秒，其间该目标飞行的距离可达5英里。人们越来越需要在没有时间思考的情况下把状况搞清楚。这样的问题不光出现在战争当中。那时，很多汽车的按钮和仪表都一模一样，甚至连个标识都没有。另外，查帕尼斯所主张的控制装置的设计要遵循心理自然规律，这其实将机器适应人的问题从物理层面转向了心理层面。设计工厂车间时，要确保操作人员能够看到所有的仪表，这一点至关重要。同样地，随着机器自动化程度越来越高，让用户一眼就能看出机器的用途及其工作原理，就显得越发重要。

与此同时，认为某项任务任何人都能胜任的想法显然是很荒谬的。一方面，军队通过征兵吸纳了具备不同能力、技巧和经验的人；另一方面，各种新的、专业化程度越来越高的装备不断走出工厂、投入战场。你不可能让越来越少的士兵去完成越来越专业化的任务，更何况美国军队本已庞大的规模还在不断扩大。要想改进美国的战斗设备，就要使其更加易于使用，能上手的人更多，而不是更少。其操作方法要具有普遍性，要有一整套明确的操作规程。这是人体工程学的开端，从此诞生了我们沿用至今的理念，即机器应该简单易用，甚至可以达到人人都会的程度。

当时人们普遍感觉，只要经过学习，人类就能有更好的表现。像保罗·费茨和阿尔方斯·查帕尼斯这样的人，他们想要推翻这种假设并不容易。可是迫于大环境的压力，他们只能寻求新的角度来看问题。两次世界大战和经济大萧条催生了设计行业的发展，因为在这几个时间段都出现了一些涉及利害关系的问题：如何激起人们对新产品的购买欲？怎样才能让糊里糊涂的飞行员保持清醒？所以，他们不得不转变思维方式。在美国，这种转变不可能仅靠几次培训课就能实现。这样做造成的人员牺牲太大。

“用户友好”中的“用户”用了将近一个世纪的时间才进入民众的视线，而战争加速了这一进程。只有在这样的利害关系作用下，“机器适应人”这种完全不同的范式才能迅速站稳脚跟。在通往用户友好型世界的曲折道路上，费茨和查帕尼斯铺下了最重要的一块砖。唐纳德·诺曼的职业生涯也是聚焦于此。这也让几代人学会思考我们同我们所造事物之间的关系。他们发现，虽然人类善于学习，却总是犯错。但是，假如你清楚错误发生的原因，在设计过程中就能将其规避。如果亨利·德雷夫斯没有重返设计行业，这种意识也许会永远封存，就像很多军事谜团一样。正是德雷夫斯看到了像费茨和查帕尼斯这样的人所做的努力——实现以人为中心的机器设计理念——与顺应人类意愿之间惊人的相似性，从而推动了新兴的设计产业的蓬勃发展。

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如果没有美国政府，美国第一批工业设计师也许不会在战争时期涌现出来。雷蒙德·洛威曾为美军设计迷彩服和标志；沃尔特·多温·提格则为海军设计了火箭发射器；亨利·德雷夫斯曾做过军火承包商，因此与查帕尼斯和费茨产生了交集，同时也接触到了史蒂文斯开创的“人因工程学”。德雷夫斯公司提出，就像特普瑞特洗衣机上的常规按钮一样，飞机和舰艇上的雷达控制装置要放在一起，其排列顺序的设定要依据其重要性，而不能只图制造过程中的方便，从此拉开了高科技产品以人性化标准重新定位的序幕，并带来了用户友好型设计的社会风潮。不过战争时期，他最重要的设计项目还是坦克驾驶舱里的座椅。

德雷夫斯研究问题非常投入，而且往往还有点怪诞色彩，这次也不例外。跟平时一样，他温文尔雅，衣着讲究，然后一屁股坐进坦克里，开始学习驾驶。他发现，坦克驾驶员的座椅要方便其做出两种姿态：正常驾驶时，驾驶员身体前倾，头部伸出舱外；而战斗状态下，身体后仰，通过潜望镜进行观察。所以，这个座椅必须是活动的，要能向前抬起，对两种姿态起到支撑作用，这就需要画张草图，设计一下人在坦克里的位置。战后，德雷夫斯也一直痴迷于此类问题的研究。“与人类的关系越密切的产品，其设计要求越高。所以，为什么不将人作为所有设计的出发点呢？甚至，为什么不能把人画进设计图里去呢？”不久之后，他就此发表了文章。

德雷夫斯优雅的外表下是勇于竞争、充满激情的内心。每次见客户，他都是大步走进房间，坚信对方会接受自己的创意，公司一位合伙人问他，这种看似坚不可摧的自信从何而来。德雷夫斯异常坦率地说：“进门的时候我会跟自己说，‘你们都是浑蛋，你们都是浑蛋，你们都是浑蛋’。”

德雷夫斯是所谓四大设计公司中最年轻的创始人，没有任何优势，其他三位分别是雷蒙德·洛威、沃尔特·多温·提格和诺曼·贝尔·格迪斯。其中居于领先地位的当属洛威或者提格，他们要比德雷夫斯大十多岁。战后，德雷夫斯决心开创一种新的工作方法，为这个行业注入新鲜血液，同时也给竞争对手施加压力，让他们迎头赶上。他的灵感来自经常出现在图纸当中的人体比例图形。那些人是谁？他们真的适合图纸上画的东西吗？在一次飞行汽车项目的研发中，德雷夫斯夫妇首次尝试确定人体体形的平均数值。他们主要从军队收集数据，同时也致电鞋店、百货公司和服装企业，获取所需信息。他们聘请了曾在二战中担任设计工程师的阿尔文·蒂利来做数据分析。

蒂利花了几十年的时间来完善普通男女（其人体形象名为乔和约瑟芬）以及各类人体的相关图片，包括高矮胖瘦、残疾人、儿童，以及你能想到的各种各样的人。这些图片呈现了人体各部分的数值和运动幅度，详细地列出了周围事物所适合的比例，像椅子的高度、橱柜的深度等。此外，乔和约瑟芬的诞生代表着人们开始从新的角度来看待世界，在这个世界里，设计无处不在，都遵循着类似于列奥纳多·达·芬奇《维特鲁威人》中的“完美比例”。这并不是巧合。

德雷夫斯非常欣赏达·芬奇，称之为世界上最伟大的工业设计师。而维特鲁威人就是他推崇的人体典范。他看到了这幅画的本质。达·芬奇笔下的人体比例像钟表一样精准，人是一切事物的中心。乔和约瑟芬也一样。在其最有名的图像中，他们都端坐在椅子上，外形轮廓十分清晰。四肢长度及伸展距离都有刻度线标记，各个关节也用弧线精确标出了运动幅度。这些数据固然重要，不过与其同样重要的还有图像本身所呈现的事实。既然乔和约瑟芬在设计中占据主导地位，那居于非主导地位的是什么呢？真正的设计对象并没有在图像中出现。他们所展示的是一个抽象的世界，在这个世界里，人是第一位的，其他事物都围绕人而存在。乔和约瑟芬成了德雷夫斯办公室的吉祥物，墙上贴满了他们的图像，不仅起到了装饰作用，也为德雷夫斯做各类产品设计提供了造型和比例上的指导依据。当时，设计行业正处于战后无比繁荣的时期，他们恰在此时应运而生。20世纪四五十年代，美国家庭经济上比较宽裕，有购买新产品的潜力，而美国制造业技术发展迅速，有生产新产品的能力。二者共同作用，为工业设计带来了新的压力。

大多数设计历史学家认为，工业设计的鼻祖不是亨利·德雷夫斯，而是像查尔斯·达尔文的祖父约西亚·韦奇伍德这样的人。18世纪60年代，韦奇伍德开创了一种制作陶器的简单方法，工人经过培训之后，一天之内制作精美茶杯的数量由原来的几只上升到几千只，而且价格低廉，普通老百姓也能有贵族的享受。不过韦奇伍德的设计专注于在原有产品的基础上打造更好的版本，而非原始创新。而二战以后，德雷夫斯和同僚们则面临新的机遇：创造全新的产品，大家以前都没用过，也不知道其用途。

设计师成了消费需求和技术能力之间相互发生作用的媒介。正如德雷夫斯后来所写的那样：“工业设计是从后门走入美国家庭的……厨房和洗衣间里的很多产品都是大规模生产的，其他房间则很少有这样的东西，全加起来也没这里多。”大规模生产可以带来新产品，这并不是关键，真正重要的是新产品可以带来新的生活理念。除了大规模生产，走进这扇“后门”的还有一种观念，即消费能够促进社会进步，带动设计发展。该观念的践行者就是像蕾和查尔斯·伊姆斯（RayandCharlesEames）夫妇、迪特·拉姆斯这样的设计师，以及今日致力于该行业的人。有时，这些设计师也会收到改进原产品的工作邀请，但他们的大部分精力都倾注在研发前所未有的新产品上。如果一件产品从未出现过，你如何保证它一定好用呢？即使新产品成功问世，你又如何对它加以改进，让它能普遍应用于日常生活？

当今世界，德雷夫斯设计的东西已经所剩无几，但不要忘了，只要我们动动手指，就能找到他的痕迹。仔细观察一下，智能手机上的通话图标就与他有着密不可分的关系；门把手造型是德雷夫斯手下的设计师精心设计的；1953年，500型电话机问世，其采用的就是德雷夫斯工作室的人体工程学设计，这一设计后来得以推广，沿用至今。一端是话筒，另一端是听筒，电话机设计成这样，使用者单手就可抓握，而且两端之间的平面造型使其可以夹在头肩之间，双手就能完全解放出来。有了这两个细节设计，人们就可以边打电话，边做其他事情，电话和交流也就在日常生活中显得更加自然。耳机图标可能是德雷夫斯在电话方面做的最后一项设计。毕竟，什么能取代它呢？假如不用它显示“来电”，我们又能靠什么来表示呢？这个图标的含义司空见惯，已经超越了它所指代的对象。就是因为它所附属的产品，我们用起来非常自然，觉得该含义是理所当然的。

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豪尔赫·路易斯·博尔赫斯曾经写过一个短篇故事，题为《关于科学的准确性》。全文虽然只有145个字，但却刻画了一个世界，或者更准确地说，是两个世界。故事中写道，帝国里，制图师痴迷于绘制地图，决心画一张最好的地图，“这是一张帝国地图，跟帝国面积一样大，各个地点都与实际情况完全吻合。”最终，那张地图被人们遗忘，逐渐残破不全，但是“直到今天，在西部沙漠地区，仍有那张地图的一些碎片，被动物和乞丐用来遮风挡雨”。这里面就蕴含了一个相关的道理。在那个无名帝国里，人们痴迷于一张记录本国文明的地图，这体现了一个经久不衰的主题，设计师服务的目标是我们所生活的世界，而不是他们自己营造的理想世界。亨利·德雷夫斯就是这样一个例子。

从20世纪40年代起，他一直希望自己能成为行业领军人物，而乔和约瑟芬的确帮他实现了这一梦想。当时，人体工程学领域还没有其他权威的理论。1967年，德雷夫斯和蒂利的著作《人体度量》（TheMeasureofMan）出版，并流传至今。其后来的版本更名为《设计中的男女尺度》（TheMeasureofManandWoman）。不过，德雷夫斯由于过于关注人体差异，忽略了一直以来让他立于不败之地的东西。当年，他觉察到苏城的观众不愿走进剧院是因为害怕弄脏奢华的红地毯。德雷夫斯讲述这个故事，强调的是心理因素的作用，而不是身体特征。1953年推出的霍尼韦尔圆形恒温器也是如此，该恒温器和贝尔500型电话机一样，也是他最著名的设计之一。那时的恒温器，读数器通常是线形的，还有一个小杠杆，使用者往往很难调准。而霍尼韦尔圆形恒温器中间有个放射状的调温盘，其外环能精确对应调温盘上标示的温度，调节温度时，你只需要转动外环就可以了。因此，其整个造型将信息和交互结合在一起，其背后包含的不仅仅是人体工程学，还有清晰的认知，以及对现实世界中产品如何才能易于操作的直觉判断。要想创新，就要将问题重新梳理，将用户了解得更加透彻；完美的产品设计内容广泛，人体工程学只是其中一个元素。这项设计成了有史以来最大规模采用的技术之一，一点也不奇怪。（近60年后，智能家居公司Nest推出了一款带传感器和人工智能的恒温器，也采用了这种完美的设计。）至于该创意由何而来，德雷夫斯团队只将其归功于设计师们说不清道不明的灵感，以及产品目标用户的人体图像。德雷夫斯工作室过于注重人体工程学设计，往往无法让有潜力的发明者全情投入，也忽视了面对该问题的所有群体。德雷夫斯靠的是个人直觉，可他毕竟是单打独斗。

尽管如此，德雷夫斯已经迈出了一大步。大萧条时期，工业设计已然闪亮登场，成为重燃消费者购买激情的动力；二战以后，新技术飞速走进普通家庭，美国经济蓬勃发展，工业设计则发挥了重要的促进作用。自此，设计发展势在必行，究其原因不外乎两方面：一是刺激消费，二是开发技术。20世纪30年代，美国制造商普遍认为，高雅的设计都在欧洲，他们只能引进模仿。而新的设计理念则帮助他们克服了这种不安全感。正如德雷夫斯后来所写的那样，“产品经过设计之后，使用更加方便，维护更加简单，造型、线条、颜色更加合理，是设计师令美国产品无与伦比，骄傲地立于全世界的产品市场”。要知道仅在几十年前，人们对美国的设计行业还没有什么信心，而现在德雷夫斯能说出这样的话，真的是意义非凡。

20世纪60年代，德雷夫斯的设计大获成功，其中最具代表性的就是霍尼韦尔圆形恒温器和500型电话机。同事们都称他为美国工业设计的“意识先驱”。然而，十年之后，他的显赫地位开始动摇。我们的世界已不再一如从前。普通百姓对于新产品的需求程度开始下降；战后繁荣也已消失，不再需要更多的制造商加入研发全新产品的行业中来。像德雷夫斯这样的设计师，社会对他们的需求越来越少，其设计动力也越来越低。此外，随着行业的发展，他们越来越倾向于推出新的款式，以迎合消费者的奇思妙想。因此，源自20世纪30年代的四大设计公司的优势地位逐渐减弱了。到了70年代，仅在美国就有成百上千家公司在相互竞争，很多工业设计师都想走捷径，只做一些修饰性的设计，客户想要什么，他们就设计什么。面对这样的竞争，德雷夫斯和多丽丝所秉承的严谨作风、为工作室树立的谦逊信条，最终变成了一种软弱，一种无法应对变化的迟钝。原本蒸蒸日上的工作室沉寂了许多。德雷夫斯培养的接班人尼尔斯·迪夫里恩特曾经说过：“很多东西太保守了，没有将设计潜力转化为产品的生命力。我想这或许就是我不满的根源，我们只是在解决问题，实际上我们并没有努力地再上一个台阶，赋予产品真正的生命力，使其具备卓越的品质。”

1972年，德雷夫斯仍然希望得到媒体的关注，仍然常常会因为生活中的种种设计缺陷而不开心。就在这时，畅销杂志《纽约》的创始人之一米尔顿·格拉泽交给他一项任务，为市区街道设计更好的路标。德雷夫斯找到了好朋友、《工业设计》（IndustrialDesign）杂志的编辑拉尔夫·卡普兰，希望同他一起以文章的形式发表自己的设计。后来，德雷夫斯和多丽丝去了夏威夷度假，其间多次给卡普兰寄明信片，询问文章进展，卡普兰却一直在拖延。“我不知道他为什么这么着急。他说，‘我们得抓紧，时间不多了’。”卡普兰告诉我，“我说，‘我们有大把的时间呢！’”卡普兰知道多丽丝得了肝癌，不过德雷夫斯没提过。当然，他也没有把自己和多丽丝的约定告诉任何人。1972年的一个晚上，多丽丝穿上了最好的晚礼服，德雷夫斯穿上了定制的棕色燕尾服。他们带着一瓶香槟和两个酒杯，走进车库里的棕色梅赛德斯，就像要去参加聚会。他们发动汽车，打开香槟，举杯，细细品味，然后悄然入睡，再也没有醒来。德雷夫斯离开了，离开了这个越来越不需要他的世界。

史蒂文斯首次界定了心理物理学，阿尔方斯·查帕尼斯创立了人体工程学，在这之后的70年里，这些学科不断演变、发展、分化，有了新的名字，应用于新的领域。这就有了后来的“人因工程”“人机交互”，当然还有“认知心理学”。20世纪70年代末，唐纳德·诺曼受命研究三里岛事故，从此成为认知心理学领域的主导人物。这些学科背后的理念缔造了我们今天所说的用户体验设计。唐纳德·诺曼用这个术语来指代一种思维转变，即从设计对象转向其周围的人和物。德雷夫斯觉察到这种新范式背后隐藏的东西：我们生活中的产品在设计过程中，必须考虑到我们的局限性、弱点和错误，能够为我们服务，否则我们就不会感到满足。

看到人类本来的样子，而不是他们该有的样子，这是20世纪一项伟大的意识转变，然而并没有得到足够的重视。这种世界观对启蒙运动时期人们坚信的“人类的推理无懈可击”观点进行了赤裸裸的驳斥，让我们不再认为人类的思维运作能像钟表齿轮一样精密。相反，我们将思维视作一个奇妙的装置，我们非常欣赏它，但也会常常误解它的内部运作。在这个时代里，“用户友好”一词首次出现，行为经济学也同时诞生，这并非偶然。直到20世纪70年代，行为经济学领域才出现了一系列震撼人心的研究，证实了我们的思维有多么浅显，我们在理解世界的征途上走了多少捷径。用户友好也好，行为经济学也罢，二者最重要的共同之处就在于，承认我们的思维永远是不完美的，正是这种不完美造就了真正的我们。由于接纳了人类的局限性，我们也逐渐认识到，机器要为人服务。唐纳德·诺曼在其早期文章中曾多次提到阿莫斯·特沃斯基和丹尼尔·卡尼曼的开创性著作，该著作为行为经济学奠定了基础。与此同时，现代神经学研究发现，我们的大脑也并非像钟表那样，各个部分功能齐备。相反，它是由很多独立单位经过进化和适应拼凑在一起而形成的。20世纪80年代，人类被视为其所有弱点的总和，这一点也不奇怪。

用户友好只是我们周围的事物和我们的行为方式之间的相互契合而已。我们或许以为用户友好的世界就是创造用户友好的东西，而事实上，设计并不仅限于人工产品。就像我的搭档罗伯特·法布里坎特说的那样，这取决于我们的行为模式。在新产品的设计过程中，所有的细微差别都可以归结为两种基本策略：一是找出导致我们痛苦的原因并努力消除它；二是强化新产品的优势，使其简单易用，成为我们的第二天性。制作新产品，最可靠的材料不是铝或者碳纤维，而是行为。

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