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第15章 小案例研究（第1页）

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第15章

小案例研究

“结束了。我唯一的朋友，结束了。”（也只有吉姆·莫里森能让这么多模糊而暧昧的歌词变得如此惊艳。）除了知识和我的连篇抱怨，整本书的进度就像闪电一样，只剩下本章的小案例研究还没有写了。因为如果说初级行为科学家和高级行为科学家的差别在于经验不同，那么这一章就会变成像是为XPfarming开的小专题。

好撒玛利亚人

有一个人要从耶路撒冷到耶利哥去，不小心落在强盗手中。他们剥去他的衣裳，把他打个半死，然后就丢下他走了。偶然有一个祭司从这条路走来，看见他，就从边上过去了。又有一个利未人来到这个地方，看见他，也照样从边上过去了。唯有一个撒玛利亚人来到这个地方，看见了他，动了慈悲心，上前用油和酒倒在他的伤处，包裹好了，扶他骑上自己的牲口，带到店里去照顾他。

——《新约·路加福音》，10:30—34

《好撒玛利亚人》是《圣经》中比较著名的一则寓言。它讲的是一个人被打伤躺在路边，先后有两个路人看见了他，但都视而不见地从他身边走过，没有施以援手，第三个人路过才停下来救助了他。耶稣认为，第三个路人会进入天堂，因为他像爱自己一样爱他的邻舍。

但如果前两人不救伤者只是因为他们当时很忙呢？

耶稣似乎在暗示，停下来提供帮助只与某种内在的、与认同相关的促进压力有关。对陌生人的怜悯和关爱让第三个人停下了脚步，而怜悯和关爱也是耶稣希望他的信徒在这个世界上奉行的核心价值观念。但约翰·达利（JohnDarley）和C.丹尼尔·巴特森（C.DanielBatson）在1973年做的研究很好地说明了决定我们是否会停下来去帮助别人的关键因素通常是抑制压力，而非促进压力。

在达利的研究中，研究人员招募了一组神学院学生进行一项实验，并在实验前告知这些学生，这项实验要测试他们的宗教信仰。这些学生在A建筑中填好关于宗教虔诚度的问卷后，被分成了两组前往B建筑去完成两个任务中的其中一个：做关于神学职业的演讲，或者进行关于“好撒玛利亚人”的寓言的布道。此外，这些学生被要求到达B建筑的时间也不一样，有的需要早一点儿，有的准时到达即可，还有的可以晚一些。

这里有个巧妙的安排：研究人员在A建筑到B建筑的必经之路上设置了一名演员，并让该演员装作呼吸困难的样子瘫倒在地，一边咳嗽一边呻吟。这才是该实验真正要研究的内容：当碰见需要救助的病人时，究竟是什么因素决定了这些神学院学生是停下来救人还是绕过病人继续赶路。

第一个可能的决定因素是与认同相关的促进压力，即神学院学生是如何看待宗教和他们自己的。那些对基督教使命有强烈共鸣或对为上帝服务深信不疑的人大概更有可能给予别人帮助。唉，其实不然。尽管人们错误地认为善是人的一种主要的内在属性（记住，这是我们的自利偏见），但助人行为似乎并不取决于研究人员所衡量的个人信仰或个人品质。这个潜在的促进压力被排除了。

第二个潜在的促进压力是他们将要演讲的内容的性质。那些被安排讲“好撒玛利亚人”的学生应该比那部分仅仅谈论神学职业的学生更有可能停下来施救。毕竟，这则寓言本身讲的就是停下来帮助一个处于困境中的人的故事，同时，所有神学院学生都应该把神学当作终身事业，这是证明自己信仰的时刻，你还能找到比这更好的机会吗？演讲的主题是一个强大的潜在促进压力，它与身份认同相关，是人的信念的核心，也是这些学生在穿过校园时脑海中第一时间浮现的意识。

行为背后也会存在认知失调（你的思维往往会改变信仰以适应行为），毕竟，学生们不只要相信该寓言的教义，还要将这些教义付诸行动。如果要保持思想与行为的一致，我们的信念必须坚定、强大且合乎时宜，当我们想采取行动时，这样的信念随时都会促成我们的实践。

但是，给这些学生分派的不同任务主题与他们是否停下来施救之间并无直接关联：两组参与者采取（或不采取）施救行为的概率相等。尽管“好撒玛利亚人”是一个强大的促进压力，但它的激励作用似乎还不够大。

这是为什么呢？当合理干预失灵时，总有一种强大的抑制压力在起作用，它能压倒绝大部分促进压力。它就是时间。时间给得越少，学生越不可能停下来去帮助他人。实际结果就是，在40名参与者中，仅有16人停下来施以援手，而在被告知会迟到的那部分学生中，只有110选择了停下来提供帮助。

再设想一下，这些未来的宗教领袖要赶往另一个地方布道，他们匆匆走入巷子，刚好碰到有人落难，由于时间紧张，他们竟选择离去，而他们此次布道的主题还是“以仁慈之心对待陌生人即是进入天堂的秘诀”。在他们之中只有一人停了下来，通过了耶稣的考验。

我承认，神学院学生参加的这一实验总让我觉得有点儿可笑。正如《浓情巧克力》中的市长所说的那样，存在于我们的言行之间的悲喜剧随处可见。不过，我并不是在嘲笑那些神学院的学生，而是说我就是他们中的一分子，我已经重复他们那些匆忙的行为不下百次了。

我们总倾向于对他们的行为进行苛刻的评判，但请回过头来反思一下自己：你是否也曾心急火燎地斥责做事拖沓的孩子？你是否也曾粗暴地在熙攘的人群中挤出一条路？这些都是你在放松的时候一定不会做的。担心迟到并不会催生促进压力、导致你痛斥别人的愤怒情绪或让你乐于助人的利他主义倾向。但对“我到底有多迟了”的感知作为抑制压力，是影响行为的最重要的因素之一。时间不再是简单意义上的时、分、秒，而是我们对它的感觉。

等候地铁的乘客

人们厌恶等待，我们一般更愿意躺在自家沙发上等待，虽然手机使在地铁站台等车容易了很多，但我们仍旧是一个以目标为导向的物种，大多数人都会认为花在路上的时间是一种浪费。因此，在美国，无论哪个公共交通系统，即便其服务质量很高，也难逃乘客的诟病。举个例子，纽约大都会运输署每年成功运送乘客将近18亿人次，但还是会听到纽约人吐槽自己像是坐在从中国来的慢船上。想象一下，成功运送18亿名乘客却还被说成“失败”。让纽约人等待简直比地狱烈焰更可怕。

让人们更愿意乘坐地铁的干预措施有很多：让车站变得更干净（减少抑制压力：MTA已将人口流量大的站台的清洁频率提高了30%），提供现场音乐（增加促进压力：自1985年起，MTA就开始开展“纽约地下音乐”项目了），但等待时间的问题似乎很难解决，你只能想办法让列车跑得更快，而让列车提速往往极其费钱、费时。地铁信号系统老旧是造成晚点的一个重要因素，但更新信号系统预计耗费400亿美元及10年以上的时间，而且更新过程中列车的运营速度还将减缓。尽管地铁提速很有必要，但这项干预措施并不具有吸引力。

这就是行为设计的乐趣所在。在大多数试图改变行为的干预措施中，感知就是真实，因为它改变着我们的行为。通常情况下，感知与现实紧密相连，但有时也未必如此。请记住，我们关注的是结果，如果一项干预措施能够改变行为，那么它即便是非理性的，也是可行的。所以回到先前提到的这个问题上：如果我们能够让人们在心理上认为地铁的运营速度变快了，他们等待的时间变少了，而实际上他们等待的时间根本没有变化呢？

一种干预是让人们在等待的时候保持忙碌。各种研究发现，人们对时间的预判（他们在站台上抓狂的那一刻是如何估计时间的）在很大程度上取决于他们的大脑忙不忙。这一点我们凭直觉也能够知道：在懒洋洋的夏日，时间在你眼里就像蜗牛在爬；当你忙碌的时候，你觉得时间飞逝。我们能否通过增加电视屏幕、互动游戏和街头表演等干扰因素让人们的大脑更加忙碌？为解决人们因干等行李而抱怨的问题，休斯敦的一个机场采取的正是这一类的干预。他们不是让行李传送带运转得更快，而是让人们走更远才能到达等行李的地方，这让人们觉得等待的时间变短了。

体力锻炼也可以达到类似的效果。在地铁站设置引体向上杆或巨型跳棋怎么样？这样的话，我能在等待的过程中练出结实的腹肌，也会觉得时间过得飞快。当然，这也可能会让我在工作前汗流浃背。

但真正的抑制压力是不确定的状况（一般来说，我们的大脑讨厌不确定性）。最糟糕的莫过于伫立在站台上，探身张望列车来了没有，眼看着手表指针走到了早上你要做报告的9点，却只见候车的人越来越多，而不见车来。这时的你只能在站台上迷茫自问：我该选择留下还是转身离开？但是你心底那小小的、无理由的念头让你意识到列车也许就会在你离开的那一瞬间进站，到时候你肯定会觉得自己太蠢了。没有人希望自己做出的选择是错误的，但无论怎么选都是错的。所以，他们只能原地等待，心情极度烦躁。

可以试试让站台上显示列车到站倒计时。当你明确地告知人们，他们所等的列车还有多久进站时，他们就能够在短时间内做出决断，那些不确定的感觉都会变得清晰。这就是为什么即使列车没有提速，显示列车到站倒计时也能让人们感觉交通运输系统运行得好像比先前快了30%左右。而且不只是在交通运输系统中，迪士尼（Disney）等很多企业都会挂出时间指示牌，让你很清楚自己还需要排队等候多长时间。同时，它们几乎总是将你要等待的时间说得比实际耗时长一些，这样，当你发现自己比预计的时间更早排到的时候，你就会感到无比惊喜。谁曾想到，只要消除不确定性这个抑制压力，再创造一点点激发快乐的促进压力，让人感觉时间飞逝就能变得如此简单？

商旅常客

我难得有幸两次与一家大航空公司的高管会面，两次会面的时间大约相隔一年。第一次，我做了一次有关一般性促进压力的演讲，所以当我第二次与他们进行会面时，他们早早就准备好了。“我们一直按您说的做，也见到了成效，”他们说，“但这些方法在一件事上好像行不通。”

原来，问题出在特定人群的行李托运上。航空公司的高管们已经采取措施消除了他们能想到的所有抑制压力，例如取消收费，保证行李及时出现在传送带上，保持低于同行业水平的行李丢失率，等等，这些措施对其他乘客都产生了很好的效果，除了商务旅客。航空公司不管多么努力，都无法让这部分旅客托运他们的行李，而这些人的行李偏偏还比一般群体的多，这样一来，不仅把行李放进头顶的行李舱是个让人头疼的问题，而且这还经常导致飞机延误。

那么，怎样才能让商务旅客托运行李呢？你需要让他们相信，他们不这样做是不符合他们的身份的。对其他人而言，飞机晚点并不是一个大问题。比如，你去度假，飞机降落得有点儿晚对你影响不大，因为你还在假期里。但如果你要在某个时间去参加某个会议，这就会关系到你的声誉了（因为自利偏见，迟到会被视作你的内在品质的反映，而不会被归因于外部环境），因而效率意识就会成为商务旅客自我认同的一部分。“我是一个追求效率的人。”这句话不禁让我想起《在云端》中乔治·克鲁尼所饰演的角色在过安检时都会穿着合适的鞋。

因此，把“我托运行李”和“我很有效率”联系起来，就能产生一个十分强劲的促进压力并带来行为的改变。你在下一次看航空公司的广告或者机场给你的小提示时，可以想一想这种联系。

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