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第11章（第1页）

（2）观察。不论管理者或企划者，首先必须依据观察状况，才能知道许多必要的事实。只要搜集所有目前正在作些什么的资料，就能够明了&ldo;现&rdo;状。

（3）有必要与和问题有密切关联的人们讨论，以弥补观察之不足。和问题有密切关系的人当中，也包括监督者及线上负责人。这些人不仅可告诉我们在表面的观察中所不知道的事实，且可告诉我们关于在理解真正的情况上极其重要又难以理解的事情。作业员的想法、目前工作上之烦恼与不平、员工的士气程度等等都和活动的成功有关联。企划者为了了解真正的事实，必须十分注意诸如此类的问题。和平常作业员对话，经常可发掘出未注意到的问题之重要内涵。

（4）调查研究。为了搜集平常调查或问卷调查中无法得到之有关工作的资料，许多公司都拥有特别的调查研究组织。这种组织，不仅研究技术性的问题，亦搜集有关贩卖动向及经济预测等统计资料。

技术性的研究，包括在实验室所做的研究、新技术及制法的调查、在经验缺乏范围中实施计划化所产生的问题之明确化等等。在缺乏实施设备的情况下，企划者应安排外部的专家来做技术的研究。

市场调查是制品以及服务性的潜在市场之调查。资料可从各种情报中加以搜集。其中也有由公司内某纪录而形成的市场调查。调查贩卖纪录，可推算出区域分别而当作贩卖上的参考。另外调查业界的贩卖纪录，公司可得到线索，以决定销售的产品、服务的品质及市场占有率。

为了获取消费者的喜好，特殊的产品、有无服务之必要、消费者购买力的动向等等市场调查，可以利用市场调查顾问。

除此之外，在贩卖计划中所必须的资料，即使是贩卖计划以外的计划化，必须依赖许多明确显示的贩卖资料。

除了在市场调查中所搜集的资料，另外尚有购买动机调查。这种工作，是以心理学来分析消费者选择商品的理由。调查员在可能的范围内与抽样的消费者面谈，了解内在动机如何影响消费者的意志决定。例如，在购买动机调查中，可以了解到有很多女性不想买只加水的蛋糕。依照心理学家所说，由于没有加入奶油、蛋及牛奶等&ldo;有营养&rdo;的材料，于是引起购买者的嫌恶感。厂商依照指示，从材料中除掉粉末辱制品，加上奶油、蛋及牛奶，结果导致爆发性的销售量。问题就因发现这个隐藏的事实而解决了。

搜集事实的方法，是利用人口趋势、地域构造的变化、自己公司产品的市场之新产业开发状况等等政府的统计数字。这些情报可搜集自政府机关或关系业界的业界报纸。

整理并分析资料一旦搜集了资料，就必须加以整理，才能正确分析。在很多情况下，所搜集的资料数量太多，如果不彻底地予以淘汰，就难以了解其意思。

如果事实主要是有关数量的资料，则不妨利用电脑来处理。很多公司拥有处理情报的组织（is），用以分析专门的资料，以及传达对经营者有用的计划化及意志决定方面之情报。

进一步的资料组合组织是作业研究。这在计划化的好几个方面上，极有利用价值。例如，可用以判断复杂的问题、评估事实、预测资料对全体状况所带来的影响等等。另外，作业研究也可用以检定所下的意志决定。

作业研究（or）实施于改称问题为&ldo;模范&rdo;的复杂方程式中。一旦做成这个数学方程式，就能够在其他的事实或全部问题之关联中，分析一个个事实。复杂的模范也可以使用电脑来解答。因为or能处理许多变数，所以若解开数学方程式，就可预测所预料的变数之个别结果，乃至好几个变数之综合结果。

例如，假设汽车制造者欲决定在种类、地域及月份中之各交换零件明年的库存量，or的负责人就把过去的经验、新车贩卖的市场预估、旧型车的零件交换纪录、全国各地的气候条件（对某种零件的损耗有影响）、道路条件及速度限制等等当作参考，然后做成模范。将这个模范输入电脑，就可知道在地域、种类中汽车零件的所需量。由于这个情报，不仅可满足需要，也可订立能够节省数百万美元经费之计划。如果对这些事实毫不知情，一旦事实与事实间无法互相有关联，则不仅会产生零件无法满足顾客需求的情形，也或许会造成库存过剩而使投资蒙受严重的损失。

仅仅依赖数量的危险（利用or乃至电脑资料时，很容易陷入陷阱中）之一是，经常无法掌握解决问题的关键。企划者也必须注意作为搜集资料一环的作业员之士气、对公司的舆论、与地域社会的关系、可能影响计划之政府措施，以及关系者的计划之受理方式等等问题。

欲确实把握这些难以掌握的方法，除了依赖管理者个人的&ldo;情感&rdo;以外，最适当的方法有好几个。调查作业员的态度，或到别处请教专门分析地域社会关系的顾问。这种调查能够搜集到有益于计划立案的详细资料。若想在新的地域社会中开始工厂的操作，在这种情况下，知道该公司的行业，以及该地域社会的人们对工厂产生的公害问题等等的想法，也是有所助益的。若调查的结果使该地区的问题明朗化，则在计划化的阶段中必须将该事实列入考虑中。

负责计划化的管理者，必须确定在计划本身开始定格化之前已了解所有的大纲。一旦有这种确信后，就可采取以下的阶段了。

探求并产生代替案只有一种处理问题的方法，是极为罕有的。在选择&ldo;唯一最佳的方法&rdo;之前，必须预先考虑几个代替的方法。大多数的经营者皆依赖过去解决问题的方式。若过去的经验是成功的例子，就可成为对现在的问题之圆满解答。但是，在下决定之前，应该寻求其他可能的解决方法。

在搜集有关某问题之事实时，经常会获得其他公司在解决同样问题时所使用的方法之情报。但其他人的经验也常常有可能成为值得考虑的代替案。

出席经营专题讨论会或产业团体聚会的好处之一是，能够借着鸡尾酒或餐桌而非正式地交换情报。

更直接更有组织地探求代替案，应该当成计划化的过程之一。在同业乃至类似行业的公司中，地位重要的管理者们，经常互相谈论各种有关的事情，以及互相交换有关彼此的问题之情报。保持这样的接触，并在有必要时加以利用，乃是极佳之举。

读读业界的报纸，或是参加业界的聚会，热心地与经营者们讨论商业买卖之事，皆有助于酝酿对经营问题能应用的方法。

这应该当成企业经营者生活的一部分。假如能够应用某人成功的方法，就原原本本地照单全收，这种情形毫无可取之处。根据读、听、交换意见，开拓管理者之视野，且增加可能的代替案。

活用部属的创造力要产生代替案，应活用部属的创造力。谁都有创造力。心理学家说，这种伟大的能力存在所有人类的身上，只是常常被压抑或是被封闭住了。有能力的经营者，其责任乃是施行灵活用人的经营术，而让每一个部下发挥其所拥有的创造力。

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