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第四节 处理好与老客户的关系（第1页）

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第四节处理好与老客户的关系

销售人员费尽心思将潜在客户转化成新客户，再将新客户转化成老客户。但同时别的销售人员也在拉拢您的老客户，如果您和老客户的关系处理不好，极有可能给他人以可乘之机。

1.处理好与老客户关系的重要性和必要性

您可能听过80、20法则。这个法则用在客户上，就是80％的业绩是借助于20％的客户，20％的业绩来自于80％的客户。而这其中又可以分为80％的业绩来自于老客户的重复购买和推介，20％的业绩来自于自己新开发的客户。无论您从事哪一个行业，您都能够找到完成您80％业务量的20％客户，您就成功了。这就是有的销售高手总是那么轻松的原因，他每天的工作就是利用电话做做联系就完成了。

其实，最好的潜在客户就是目前的客户，如果您一直坚持这一想法，那么一定会与客户建立起长期关系。虽然所有的销售人员最感兴趣的都是发展新客户，但您决不能忽视现有的客户。与开发新客户相比，维持老客户付出的时间和精力更少，更合算。有经验的专业人员在稳定的老客户身上能实现大部分的销售额。因此每个销售人员都需要老客户，但许多人想当然地认为老客户就是自己的客户，这不对，因为您在寻找新客户时，竞争者也同样在这样做。而且作为竞争者，您同样会想尽办法挖走对方的客户。所以，您要想方设法提供比竞争对手更好的服务留住老客户。

从现在开始，您应该对老客户有一个新的认识，您需要定期检查老客户的情况，监视竞争对手的作为。竞争对手正以什么方法在和您的客户接触？客户的需求是否需要调整？是否还有其他的业务机会？甚至付出超过对待新客户的努力，您将得到更多的回报。

2.搞好与老客户关系的方法

您在寻找新客户时，竞争者也同样在这样做。而且作为竞争者，您同样会想尽办法挖走对方的客户。所以，您要提供比竞争对手更好的服务留住老客户。如何搞好与老客户的关系？当然在讲“如何使新客户转化为老客户”时所要考虑的几个因素，这里仍应考虑。除此之外，还有以下几点建议值得参考：

（1）与老客户进行互动的信息交流

在很多时候，由于您的社会交往的圈子和客户不一样，您所接触的业务圈子很可能和您的客户是一种竞争关系或共同拥有市场的关系，您收集到的很多信息也就有可能对您的客户有价值，所以不妨将这些有价值的信息（当然非其他企业的机密，而是市场上您发现的现象）与您的客户进行交流，同样，客户也会给您介绍他所碰到的一些情况。如果您精力集中在与老客户保持关系上，您的客户将会给您带来一些推荐。事实上这是经常发生的事情，一个成熟的销售人员必须这么做。这样推荐客户的成功率就会非常高，甚至超出您的想像。

例如，在零售行业，由于您经常和零售商打交道，您有很多的机会获取各种各样的信息，而这些信息对您的零售商客户来说又是非常有价值的，您提供的信息会让您的客户感到您在真正关心他们，甚至由于您是专业的销售人员，您可以利用您的专业技能为您的客户提供新的思路。例如您发现了市场上有一种产品正在开拓本地市场，您也知道这个产品在其他地方取得了很好的业绩，因此您将这条信息反馈给您的零售商或批发商，他们一定会感激您提供这样有价值的信息。记住，无论什么行业，只要不涉及其他企业的重大机密，您都可以采用这种方法。

（2）表达出您的感激之情

不管是在交易结束还是在帮您介绍新客户时，您随后的最重要的一点就是说：“谢谢您。”这不应该只是口头上的表达。您的道谢应该附上邮件或手写的小卡片，如果可能的话，一个小礼物更好。这个礼物不用太贵，应该小而实用，是和您的生意有关但不是广告的东西。所以建议您随时注意一些可以当小礼物的物品，多准备一些放在手边，以便随时可以送给他们。适当地利用您公司的礼品和公司提供的其他便利条件，搞好客户与您的关系。在很多种情况下，不排除您利用自己的能力去解决与客户的交往问题。

（3）关注客户人事变动，这点也非常重要。

作为您的客户，他的人事变动不受您的任何干扰，所以，您在处理与老客户关系的时候，要时时关注客户的人事变动。对一个企业来说，人事变动是正常的，但有时候对业务关系来说，却容易发生重大的改变。没有谁能肯定客户的每个决策者都有共同的决策思路。

3.如何将新客户转化为老客户呢？

与客户建立长期的关系一般要从首次接触开始。有时它取决于您售后服务的相应效果。美国有个销售员叫吉拉德，号称“世界最伟大的销售人员”，年均销售汽车达1000辆之多。他总是坚持，他的目标就是“卖给我的客户一辆能用一生的汽车”，他就是用这种随叫随到、保证满意的销售方式使客户每当想起买新车时总想到他，这就是他的诀窍。在他写的一本畅销书《如何向任何人销售任何东西》中，他讲到有些客户宁可等一两个小时也要向他咨询买车，而不愿意和其他销售人员接触。看完这个故事，您计划如何让客户一次次想到您呢，也就是说如何使新客户转化为老客户呢？

（1）集中改进客户渗透工作

每次客户完成购买时，他们的满意和不满意程度会各不相同。如果满意，那么可想而知，在将来有新的需求的时候，他们会回来找您的。但如果不满意，那么下次的购买将另找他人。如何知道客户满意呢？方法之一就是在交易完成之后立即提供相应的售后服务。因为即使已经结束购买，客户仍在考虑自己的决策是否正确。所以，销售人员应该这样说，“这件衣服穿在您的身上真是非常美”，或者“购买我们的保险，您作了非常明智的决定。无论发生什么事情，您的全家都会有妥善的安排”。这样就加强了所提供的服务，使您能够表现出您心中一直对顾客的利益表示最大的关注，而且随时准备帮助客户。

对于使用过产品和服务的客户，及时收集反馈信息非常重要。客户对其购买是否满意呢？如果答案是肯定的，那么将来就有机会再次与客户做成交易；但如果答案是否定的呢？那么应该做些什么才能让客户从不满意转为满意呢？如果能竭尽全力解决问题并让客户满意，那您就保住了客户与未来的生意机会。

事实上，如果您和客户的联系能够一直持续下去，最终您们一定会建立一种相互受益的伙伴关系。伙伴关系建立在相互信赖和相互满意的基础上，双方从中都可受益，一方取得了满意的服务一方得到了利润。客户因为能得到高水平的服务而从中受益，缩短了决策时间，减少了冲突，节省了费用；卖者得到的好处在于销售额增加，费用降低。相互伙伴关系有一个额外的好处，它给销售人员带来了新的交易机会。通过口耳相传，您的名字会有广告效应，从而吸引更多的客户找上门来，成为一种更省钱的广告。

（2）定期和新客户保持联络

这表示您要有他们的最新资料，他们的兴趣，不管是专业的或是个人的。当您在筛选新客户的时候，您可以从他们身上得到许多这方面的信息。当他们告诉您他们需要什么的时候，将他们的兴趣、怪癖、工作伙伴或者是任何其他资料记录下来。每次通电话或会面的时候，拿出记录卡，或打开客户资料夹，然后追加记录。这成堆的资料和卡片是您事业上的重要资产，每增加一位客户就可能为您带来几年的合作或是未来的生意。为此，您最好制作一份资料片的备份。

因为对每个客户服务所花费的时间是不同的，从几分钟到几天不等，所以对每个顾客进行访问的频率应该具有灵活性。一般地说，投入的销售时间直接与每位客户代表的实际或潜在的销量成正比。当额外的访问不会增加对顾客的销售时，这里的访问次数是最佳的。销量与销售访问之间的这种关系为顾客对销售人员访问的反应函数。

（3）立即处理顾客的抱怨

这是一个极好的机会，可以用来向顾客证明他们和他们的事情是重要的，您是诚心诚意关心他们的。您处理的速度，即使是处理那些微不足道的抱怨的速度也能体现出您对顾客的重视程度。

（4）要说到做到

不履行诺言是最快摧毁与顾客关系的行为。先承诺然后屡次违背，专职采购人员是不能容忍的。他们购买您的产品，就是把他们的信任（有时是名誉）放在您的身上，因此为了确保得到将来的支持您必须也忠诚地对待他们。

对您和您的客户来说建立长久的信任，您的工作将非常轻松。重视您的承诺，不管是您个人还是您服务的公司，没有人喜欢一个不重视承诺的商人。要建立信任必须做到：给出承诺；不要泄漏客户告诉您的保密信息；最好不要去说其他客户的坏话，尽量避免当面谈论其他客户；对成熟的客户一定要清楚地告诉他，您公司产品的性能和您公司能做和不能做的事情；最后是履行诺言。

（5）为取得特许权您应该尽力提供服务

通过给客户提供节省成本的产品和解决问题的主意，您几乎成了不可缺少的人物。您是被倾听的顾问而不是与之争论不休的对手。要提供一切可能的服务。

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