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第五节建立客户资料档案（第1页）

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第五节建立客户资料档案

销售人员为顾客建立档案，既体现尽力为顾客服务的心愿，又是保障销售业绩的有效手段。日本某食品公司开业不久，精明的老板便向户籍部门索取市民生日资料，建立顾客生日档案。每逢顾客生日，该公司便派人把精制的生日蛋糕送到顾客家中。这一举措让顾客感到异常惊喜，相应地，该公司的社会知名度也愈来愈高，生意愈来愈红火。

号称“经营之神”的王永庆先生，最初开了一家米店，他把到店买米的顾客家庭人口消费数量记录在心。时间一到，不等顾客购买，王永庆就亲自将米送上门，深得顾客的好评和信任。这种经营方法和精神，使王永庆先生的事业蒸蒸日上。

据报道，杭州华联商厦在经营中走访了许多顾客，并建立了顾客档案，商业企业可与顾客建立起经济性的联系，通过沟通增加双方的情感，树立起商业企业的良好形象。从企业经营方面分析，通过建立顾客档案，可以改变依靠微笑的浅层次的商业服务质量。商业企业通过顾客档案建立的联系网可以及时了解顾客的需求变化和消费心理，向顾客推荐商品，增加服务内容和项目，把生意做到顾客家里去，开拓服务新天地，从而使商业企业的服务更上一层楼。

给顾客建档案有一个很简单的方法，就是给客户建立客户卡。

面对不同的客户，销售人员必须制作客户卡，即将可能的客户名单及其掌握的背景材料，用分页卡片的形式记录下来。许多销售活动都需要使用客户卡，利用卡片上登记的资料，发挥客户卡的信息储存与传播作用。当你上门探访客户、寄发宣传材料、邮送推销专利和发放活动的邀请书、请柬，以至于最终确定销售方式与策略时，都离不开客户卡。

在制作客户卡时，客户卡上的记录都依据销售工作时间的延伸而不断增加，信息量也要不断扩展。如上门访问客户结束后，销售人员要即时把访问情况、洽谈结果、下次约见的时间地点和大致内容记录下来。至于其他方面获得的信息，如客户单位负责购买者与领导决策者之间的关系、适当的销售准备、初步预定的销售方法和走访时间也要一一记录，以便及时总结经验，按事先计划开展销售活动。

客户卡是现代销售人员的一种有效工具。在实际工作中，销售人员可以根据具体需要来确定客户卡的格式。

1.个体准顾客的资料

个体准顾客一般是指消费者个人而言。对于个体准顾客而言，要搜集和研究的资料有以下方面：

（1）姓名、性别、年龄。

（2）籍贯、民族、学历。

（3）职业及其社会经历。

（4）性格特征、爱好兴趣及休闲方式。

（5）家庭状况及社会关系。

（6）经济状况。包括准顾客个人经济收入、家庭总的经济收入及人均收入水平。

（7）对销售品的需求情况。包括是急需还是非急需，需要量多还是少，需要什么品种及规格等。

（8）购买决策情况。即准顾客有无购买决策权，是否要和配偶或家庭其他成员商议等。

（9）作息时间。即准顾客什么时候上下班，什么时候休假。弄清作息时间以便销售人员登门拜访。

（10）工作单位名称、地址及电话号码、邮政编码。

（11）家庭住址、住宅电话号码及邮政编码。

（12）目前有哪些问题、需要和愿望。

2.团体准顾客的资料

团体准顾客是指企事业单位或组织而言。所要搜集和研究的资料有以下方面：

（1）企业名称及性质。企业性质是指企业是国有的、集体的，还是私营的或“三资”的。

（2）企业法人代表及注册资金或固定资产。

（3）企业规模、经营范围及经营发展规划。

（4）经营状况。对于工矿企业，包括生产、销售、服务三个方面。例如，生产设备、技术工艺、能源及原材料消耗、产品产量和质量、产品成本、销售价格、产品市场占有率、月销售量、服务质量、公关及广告宣传活动等。对于商业企业，则包括月商品购进量和销售量、月商品批发额和零售额、商品批发和零售价格、商品库存积压情况、服务质量、企业公众形象等。

（5）对销售品的需求状况。包括现有需求和潜在需求、需求程度及需求量等。

（6）财务及信用状况。包括资金周转情况、销售收入和利润、有无拖欠货款及赤字等现象、商业信用如何等。对于团体顾客而言，其信用状况十分重要，销售人员一定要了解清楚。如果调查有困难，可以聘请信用咨询公司帮助调查。

（7）购买程序及货源情况。比如企业购买原材料、零配件、机电设备等产品需要经过哪些部门负责审批；企业有哪些固定的货源，即供货单位，其价格和服务情况如何等等。

（8）关键人物及其个人情况。关键人物是指团体准顾客中对购买事宜有决策权的人，或对购买决策有重大影响的人。比如企业的正副厂长、经理、商品部主任、柜长、采购科长、主管设备的工程技术人员等。搞清楚谁是关键人物，在访问时就不会找错对象，以至于白费口舌，浪费时间。

关键人物的个人情况和个人准顾客资料中列举的内容相似。例如姓名、性别、年龄、籍贯、出生地、学历、家庭背景及社会关系、性格爱好、亲朋好友、家庭住址等。

（9）有哪些问题、要求和愿望。

（10）组织机构及人员情况。团体准顾客单位有哪些组织机构，它们分别管理哪些方面的事务；企业员工有多少，工人多少，技术人员多少，高级工程师、经济师、会计师有多少，员工总体素质如何等等。

（11）谁是准顾客的主要竞争对手。

（12）准顾客单位的地址、电话号码及邮政编码等。

3.销售人员对客户卡进行“建档管理”应注意下列事项：

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