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第五节提问时的注意事项（第1页）

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第五节提问时的注意事项

在与客户的沟通中，一个好的提问有可能会促成一笔交易的达成，同样，一个不当的提问也很可能会葬送一笔即将要成交的买卖。因此，在向客户提出问题时，必须要慎之又慎。

1.了解客户的需求后询问客户的要求

销售人员初步了解客户的需求掌握交谈的方向后，把提出的问题缩小在一个小范围，从而容易了解客户的具体要求。如：客户的需求层次在生理需要阶段，那么他对产品的关系多集中在经济耐用方面，此时销售人员就可重点从这方面提问，指出该产品能最大限度地满足客户要求，从而促成交易。

2.选择好提问的时机

在向客户提问时，一定要注意把握好时机，做到审时度势地去提问，这样才能够比较容易地引起对方的注意，保持客户对沟通的兴趣。具体来说，对提问时机的把握，要注意以下几个方面的要点：

（1）即使你急着想要提出问题，也应该等对方充分表达之后再提问。过早或过晚提问，都会打断对方的思路，而且显得不礼貌，也影响对方回答问题的兴趣。

（2）在对方还没有答复完毕以前，不要提出你的第二个问题。

（3）与谈判无关的一些问题，最好在谈判前，谈判后，或中间休息时提出。

（4）要想控制谈话的方向，可以连续发问，但每次提出的问题要单一而明确，所提出的问题，前后要有连续性、逻辑性。

（5）提问时要注意对方的情绪。当对方情绪高涨时，可以抓紧时间多问，问深些；反之，则尽量少问，所提问题亦不能太深。

3.避免一些不当的提问法

一个不当的问题，对沟通效果的影响也许将是不可挽回的，所以我们要特别注意以下几个问题。

（1）不要直接提那些对方不可能回答的问题。杜绝使用讽刺性、盘问式、审问式的发问。

（2）不要有意使对方难堪，不能提出带有敌意或威胁性的问题，更不能提出指责性的问题。

（3）按平常的语速发问。太急速的发问容易使对方认为你是不耐烦或持审问态度；太缓慢的发问，容易使对方感到沉闷，无时间观念。

（4）提问时态度要谦虚，语气要和蔼，面部表情、手势动作、身体姿态等要同步配合。

（5）由广泛性的问题入手再移向专门性的问题将有助于缩短沟通的时间。

（6）对手欲回避的问题，既不要放过，也不要死缠烂打，更不要冒犯对方的忌讳，可以细心体会对方的某些暗示。所谓“说话听音，锣鼓听声”。

（7）提出敏感性问题时，应该说明一下发问的原因，以示对人的尊重，同时也可避免造成麻烦和窘境。

（8）所有的问题都必须围绕一个中心议题，并且尽量根据前一个问题的答复设计问句。

（9）提问方式，必须与问话对象相适宜。对方坦率耿直，提问就要简洁；对方爱挑剔、善抬扛，提问就要周密；对方急躁，提问就要委婉；对方严肃，提问就要认真；对方活泼，提问可幽默。

4.问题表述要明确具体有针对性

销售工作中销售人员提出的问题应该明确、具体并有针对性，尽量避免使用含糊不清或者模棱两可的问句，以免客户误解。如：“您想节省一些成本吗？”这个问题就不够明确。如果说：“你希望在三个月内节省3万元的原材料成本吗？”这样比较明确，容易达到接近客户的目的。一般而言，问题越明确，提问的效果越好。针对不同客户提出不同问题、切中要害，切忌漫无边际、泛泛而谈。

5.提问要突出重点、扣人心弦

销售人员必须事前设计适当的问题，引导客户谈论既定的问题，从中获得有价值的信息，把客户的注意力集中于他所希望解决的问题上，缩短成交的时间。

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