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第一百零五章 旅客需求千万 列车服务万千(第1页)

刘群忍不住回应道:“老爷子,没有那么严重,这可不是值得拼命的事,说到底也是内部矛盾,好解决!”

刘群又扭脸对李芒说道:“李芒去找一个矿泉水瓶子,灌多半瓶水,给我拿过来,稍微快一点。”

刘群和小男孩进入厕所,“老爷子”气鼓鼓地站在厕所门口看着,刘群掏出手机,从某个热门视频网站上搜索了一条热心网友拍摄的“狗狗学上厕所”的视频。打开视频,他对小男孩说道:“小朋友,你看一下这个,你看看小狗狗自己上厕所,多可爱。”(声明:没有歧义,选取小狗狗只是因为可爱,小朋友喜欢看)

小男孩听到手机里传出来的小狗叫声,不由自主地看向刘群的手机画面,只见视频当中一条黑白相间的小狗狗自己跑到了家里的蹲式厕所,对准位置后开始小便,小便完之后还用右爪按了一下冲水器。

看着视频中小狗狗那憨态可掬的样子,小男孩儿不由得笑了。

刘群接过了李萌递过来的半瓶矿泉水,对小朋友说道:“来,咱们也像视频里面一样,好不好?”

男孩奶声奶气地说道:“好。小狗狗真可爱!”

看着小男孩站到了便器前面,刘群打开矿泉水瓶的盖子,放到大约一尺高的样子,慢慢地将里面的水,对着便器的孔倒了下去。

“你看,就这样。”一边对小男孩说,刘群一边对“老爷子”说道:“快帮助孙子脱一下裤子。”

小男孩说道:“不用了,我自己脱裤子。”看着刘群手中瓶子内的细小水流往便器内流,小男孩看来也有了便意,刘群嘴里还发出了“嘘——嘘——嘘”的声音。

终于小男孩儿畅快淋漓地使用了便器。

“老爷子”见状也很高兴,没想到坐一趟火车还给孙子训练的会使用厕所了。他高兴地说:“我赶紧给儿子打电话,他儿子会上厕所了!”

刘群对“老爷子”说道:“你看这样多好,将来孩子回到家也可以形成这种良好习惯。这也不用拼命吧?”

“老爷子”脸上也有些挂不住地说道:“唉,还是你们年轻人有办法,我们老年人带孩子呀,真的是没办法管,说的重了孩子不听,还生气,说轻了了孩子根本不理我们,还是你有办法,让孩子高高兴兴的就学会了。”

看着“老爷子”高兴的样子,刘群不由感慨起来:在生活中,很多被惯坏的孩子,其实本性并不坏,只是从小被一些家长模糊了规则和品德的边界,很多事在孩子幼小的心里没有确切的定义。

其实再多的说教也比不上孩子自己心里的认可,所以,讲道理讲到孩子心里才是一个重要环节。不需要空洞无味的说教,要结合生活举例,让他们切实感受真正的懂事是什么样子的。唯有让孩子自己心里有这样一个“真善美”的形象,孩子才会一点点地接受改变。

生活中没有天生的好孩子,也没有天生的坏孩子。在抱怨孩子任性的时候,反思一下作为家长是否真的尽到了应尽的责任?

在返乘会上,在列车的8号车厢,刘群对旅客投诉问题进行了再次强调,并采取模拟旅客的方式,说明了几点对待旅客投诉的方法和态度。

“第一是要倾听旅客诉说。大家看一下,我们模拟。现在王健是投诉人,王蒙蒙是列车工作人员,大家注意看,这时王健投诉王蒙蒙态度不好,王蒙蒙就应该首先先保持沉默,避免使用过激的语言,但是应该看着王健,保持眼神交流,让旅客感受到你的倾听,不能说陈默就是不理不睬,这样会让旅客更加愤怒。”

刘群在一旁旁白完之后,王健骤然提高嗓门道:“我要投诉你!为什么我补卧铺就没有了,前面的人就有!你们这是优亲厚友!什么重点旅客,我不认可!”这时,王蒙蒙看着王健,微微点头示意。

刘群站在一旁继续旁白:“第二是工作人员要表达歉意,必须发自内心,体现出诚意,同时还要对旅客的遭遇表示同情与安慰。”

刘群示意王蒙蒙模拟,王蒙蒙说道:“这位先生,我对您没有补到卧铺深表歉意,我也能体会到您的心情,这样站一路肯定受不了,换了我是您,也不高兴,明明排到队了,告您没有卧铺了,真是不好意思,我的工作有疏忽,您批评的对!”

“王蒙蒙说的好!”刘群都不由地竖起大拇指,这是临时起意的模拟,事前没有沟通,看得出来,研究生王蒙蒙的心理素质在列车的锤炼下,越来越好了。

“第三是要真诚地与旅客交流,理解的同时了解当前的旅客需要解决的问题。交流中,可以适当地提出问题,获取旅客的需求信息,用自己的话重复、并确认旅客所遇到的问题,并适时做好记录,让旅客感觉到自己被重视。王蒙蒙请继续。”

王蒙蒙掏出一个小本,问王健:“师傅,是不是软卧、硬卧都可以呢?看您的身体这么好,上铺也不成问题,您看这样好不好,您留下电话,或者就在附近等着,如果有卧铺我就第一时间通知您。来,我记一下您的手机号码,一会如果有a市电话,您一定要接哟!”

“第四是解决问题的方案需要通过双方协商、认可之后形成。在确定解决问题方案的时候,既要维护旅客合法、合理的权益,又要维护铁路列车其他旅客的合法权益和列车的基本原则、规则。”刘群刚说完,沉默了一会儿的王健不甘心当配角,又开始进行大声说道:“这样,先让我去卧铺车坐着,等有人下车,我就马上睡上去,这样没问题吧?要不我先给了你钱,你替我盯着!”

王蒙蒙说道:“这样是违反规定的,卧铺车不能有持硬席票的旅客乘坐,还有是我也不能帮你代办卧铺,这样是违反规章的,您放心,您现在排在第一位,一有空位就马上通知您。”

“第五也是最重要的一点,要快速反应,列车员要迅速汇报列车长,列车长迅速赶到现场,注意,列车长到场之后,列车员并不是完事大吉了,而是应当继续在场作好配合,听从列车长指挥,视情况采取致歉、服务等行为。一句话——主动服务、杜绝投诉、有话好好说。”刘群总结道。

“最后,还要谢谢两位群众演员的精彩表演!”

8号车厢响起了一阵热烈的掌声。

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