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第三百一十四章 服务与时俱进 旅途快乐相伴（第1页）

服务工作无止境。这句话的意思就是说因为服务对象的需求无止境，所以才导致服务工作必须是多种多样，推陈出新。

在当前这个注重个人**的时代，好多旅客虽然有了需求，但也不想让他人知道，作为列车工作人员更是无从体察。这样一来就给服务工作带来了一定的难度，怎样能够知道旅客需要什么？就成为了摆在刘群等一班列车工作人员面前的难题。

能够真正做到按需服务，这样才是服务工作的最高境界。但是真正能够掌握旅客的需求，却绝非易事。

列车服务工作岗位学会察言观色，这是最基本的要求，这样能够通过旅客言谈举止、表情动作来观察到他的内心世界。这就成为了刘群培训职工的突破口，教导大家运用心理学的知识，可以让大家从一些简单的小动作中体察到旅客目前的心理状态。

要是千篇一律的提供模式化的服务，可能没有什么大的错误，但是也不会出彩，因为你的服务并没有特色，只是死搬教条地按照书本的知识。

刘群经常【】给大家说，现在是一个信息化的时代，旅客们对服务的需求不仅仅停留在走得了、能车这些方面了，而是想要在乘车的旅途中体验到不同于以往的新鲜感，这就需要我们列车工作人员挖空心思来提供各项服务。

旅客列车，安全是永恒的主题，在服务工作中，也要突出安全，严卡安全及服务重点、抓实对重点旅客的服务。刘群会针对易发超员、烫伤、空调等季节性、规律性问题进行预判防范，出乘防风险、划重点，将以前的惯性问题编成案例组织学习，对班组职工存在的典型问题实施“班内通报”，让大家接受到身边事例的教育。

以各方面案例分析借鉴为主要方式，引导职工开展思考对照，增强职工现场实作技能水平，以及应急处置能力。全方位地促职工提素。

在语言服务方面，分别明示出了“服务技巧、服务技巧、服务忌语”，如：

服务语言技巧类，包括巧用得体称呼、活用十字文明用语、善用微笑语言、把握语言温度、运用肢体语言等内容。

服务接触点及服务标准语言类，包括作业用语、宣传提示、业务处理、问题解答、专项服务、重点服务、不文明乘车、餐售服务等内容。

典型案例服务语言类，包括软卧车服务时、旅客在违反法规或铁路规章规定时、设备缺陷或故障时、现有条件不能满足旅客需求时、旅客在不配合列车工作时、制止不文明行为时的语言技巧等相关的内容。

服务工作中，作到热情照顾全面。刘群总结出了注重“五心”服务法：工作讲用心、服务讲诚心、答疑讲耐心、帮困讲热心、听意见讲虚心。

真正把服务融入情感，专注细节、贴心关爱，从每个点滴处满足旅客需要。

真正让旅客感觉到体贴显示出服务的诚心。在服务工作中注重“五多细节”即：多一次微笑，多一句提醒、多一些付出，多搭一把手、多走一步路。

秉承着“车如到家”“有事我来帮”理念，建立“我来帮真诚工作室”，培养乘务员达到服务员、导游员、卫生员、安全员“四员”标准。把旅客当做亲朋好友，把车厢当做自家客厅，用热情招待广大宾朋。

用真情服务重点旅客。重点旅客主要就是老幼病残孕和带小孩子的旅客。

实行预先“超前”识别。列车员在各站的守口作业、车门口迎宾时，唱好三部曲“一微笑、二问候、三验票”，及时发现重点旅客，并及时向重点旅客作好安全宣传。途中作业加强车内巡视、作好去向登记，及时掌握重点旅客，力争把服务做到旅客需要之前。

还有是对重点旅客全程“联动”服务。对老、幼、病、残、孕等重点旅客实行全过程服务，推广全程服务，制定服务方案、设立爱心专线、开展贴心服务、站车联动接力，对病残旅客精细用心，让旅客一路伴随我们的服务畅行无阻。

对重点旅客的温情贯穿始终。一是打好“感情牌”。把“车有亲切感、车厢有整洁感、乘车有安全感、环境有舒适感、服务有文明感、氛围有温馨感”贯穿到服务工作的始终。

在列车长办公席设立“军人优先”标识，对乘车的军人优先补办车票和卧铺，对重点无座的旅客餐车合理安排座位，重点服务到位。

对重点旅客精准服务，提供残疾人如厕座椅、婴儿枕、玩具等，让旅客从车、休息、下车全程感受品牌的优质服务。

在服务旅客过程中，拓展广播作用，在节目安排除及时转播中央台的新闻节目外，还适当安排自办节目、旅客点播节目和一些艺术性知识性强的专题节目，把列车安全、旅行常识、史地知识、沿途景点风光介绍都穿插在轻松和谐的音乐中，使旅客感到一路行车一路情，一路旅行一路景，缓解旅客旅途疲劳，拉近列车工作人员与旅客的距离。

餐车经营项目公开化，一是加强广播宣传。二是所有商品、菜品、宵夜价格在明显处所显示，便于旅客监督。

完善“列车120”，建立乘车医生登记卡与患病旅客回访卡，体现品牌细节服务。

对重点旅客乘坐的座席、铺位处挂“重点旅客”标示，提醒列车员重点服务。分别放置在每个座、铺位的行李架毛巾杆。温馨提示内容：正面是服务项目、列车长的手机号码，背面是车内各设施的使用介绍和车厢平面图，便于旅客在第一时间内找到相应的服务设施，找到乘务人员。

还有是打好服务工作的“创新牌”。通过打造贴心保险柜、爱心药品箱、暖心服务袋，为有需求的旅客针对性提供服务，还举办为旅客“生日送温暖”、和旅客共同组队开展“文艺互动联欢”等新颖、别致的特色服务，为旅客带来意想不到的喜悦，拉近距离、增强广大旅客对列车服务的认同感。

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