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第七节不可忽视的细节
在客户决定购买,并达成成交协议后,作为销售人员,此时千万不要有大功告成的心态,一定要对成交结果进行确认,只有在双方确认的情况下才意味着交易的真正成功。这时就要注意,不要让客户感到销售人员一旦达到了目的,就突然对客户失去了兴趣,转头忙其他的事去了。如果这样,客户就会有失落感,那么他很可能会取消刚才的购买决定。
所以,销售人员一定要巩固销售成果,避免客户反悔。销售人员可采用如下的做法,有效地巩固销售成果:
1.表示祝贺和赞扬
客户尽管已经同意购买,但在很多情况下,他还是有点不放心,有些不安,甚至会有一点神经紧张。这是一个非常关键的时刻,沉着应对客户对销售人员来说非常重要。客户在观察销售人员,看自己的决策是否正确,看销售人员是否会“卷起钱就走”。此时,客户比以往任何时候都需要友好、真诚的抚慰,帮他渡过这段难熬的时间。
在成交之后,销售人员应立即与客户握手,向他表示祝贺。记住,行动胜过言辞,握手是客户确认成交的表示。一旦客户握住了你伸出来的手,他要想再改变主意就不体面了。从心理上说,客户握住你的手,那就表示他不愿意反悔。
销售人员在与客户握手的同时,要向他表示祝贺,对他的明智之举表示称赞。例如:
“王先生,祝贺你……你作出了明智的决策,不仅你所有的亲友会羡慕你,而且你的房子的价值也会大大增加。”
“祝贺你,林先生……你得到了一件质量上乘的产品,你会享受到它的好处的。”
2.填表进行确认
销售人员应该是合同专家,应该能够在几秒钟内完成一份合同,甚至闭上眼睛也能完成这项工作。
说到填表,很多销售人员是不称职的,由于误填、不准确和填不好,致使很多交易都没做成。这些销售人员“熟知”合同,却又对它很陌生,常常不知道怎样正确填写合同而使到手的买卖溜掉了。
有些销售人员在填写合同的时候,常默不做声,把精力集中在合同上。这种沉默通常会引起客户的焦虑不安,接着,所有的疑虑和恐惧又会重新涌上心头。
销售人员尽管已经知道需要填写的内容,但在填写时,仍要向客户证实这些内容。应该边写边与客户进行轻松的对话,目的是让这一程序平稳进行,让客户对他的决定感到满意。销售人员的填表动作要自然流畅,与客户的对话内容要与产品毫无关系。可以谈论客户的工作、家庭或小孩,以把客户的思绪从购物中解脱出来,同时可以表明自己并不只是对客户的钱袋感兴趣。
3.感谢客户
这个细节是优秀销售人员区别于其他人的细小差别之一。
说声“谢谢”不需要花费什么,但却含义深刻,给客户留下深刻印象。大多数销售人员不知道在道别后如何感谢客户,这就是为什么他们常常收到客户的退货和得不到更多客户的原因。当销售人员向客户表示真诚感谢时,他会对你非常热情,会想方设法给你以回报,会对你表示感谢。
请看下面的例子:
“季先生,我想对你说声谢谢,我想告诉你,我对你的举动十分感谢。如果你还需要我做什么,你可以随时给我打电话。”
当客户听到这些话时,他就知道他作出了正确的选择,他会对你的友情表示感激。在这种情况下,他怎么会改变主意让你失望呢?
4.送一份小礼物
当完成一笔大生意,你可以送一份礼物给客户以表达你的谢意。这个礼物可以是一盒巧克力、一束花或一顿饭。谢礼也可以是一种承诺。
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