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第十三章 谷歌的教训（第3页）

事实上，我们是对早年已经认识到正确的一种原则进行了再发现：创新因创造力和实验而蓬勃发展，但同时也需要细心地修剪。拥有数万员工和数十亿用户，创造的机会无穷无尽，而且我们能够吸引想为此努力的人。但是自由并非绝对的，作为一个团队、一个组织的成员，意味着你已经在一定程度上同意放弃小部分的个人自由，换取一份承诺，成就一番个人无法完成的事业。

任何一个人都不可能单枪匹马创造出谷歌搜索，即便是最初起步的时候也是谢尔盖与拉里携手。我们在搜索应该如何进行方面进行过激烈的争辩。在我们公司的历史上，我们的搜索模型更换过数次，几乎完全抛弃了聪明、敬业、富有创造力的员工投入了数千小时才创造出来的旧系统，取而代之的是一种更好的系统。

平衡个人自由与公司整体方向的关键在于信息透明。员工需要理解每一项可能被视作历史倒退、偏离公司价值观的行动背后的理性原因。公司的运营越是强调以价值观为中心，就需要做越多的解释。

与解释每一项决定同样重要的是解释更广的背景。2013年10月，一名谷歌人问我，年度产品关闭的政策是否传递出我们不再那么关心个人想法的信号。我告诉他，任由千朵花恣意开放，培育每一个想法这种摇摆的态度已经陷得太深，我们所取得的进步已经无法满足用户的需求，我们的产品集合就好似一座花园，需要定期精心修剪，这样做能使我们的公司更健康。

最富有政治意味的甜点

我们在谷歌有一些电子邮件列表，人们可以订阅，关于同一主题的对话称作“会话”（thread）。有时某个特别敏感的主题会引发“百应话题”。我们的第一个千应话题有超过1000条回复。这个话题由一个派（pie）引发。

2008年的一天，我们的餐厅提供的午餐甜点菜单如下：

免费注释标题此处用了“free”一词，在英语中既有“免费”的意思，又有“自由”的意思。——译者注西藏枸杞巧克力奶油派配巧克力夏威夷果椰子蜜枣外皮：夏威夷果奶油、可可粉、香草豆、龙舌兰、椰子片、枸杞、椰子果酱、龙舌兰糖浆灌浆草莓、椰枣、海盐

菜单贴出来之后不久，一名谷歌人给埃里克写了一封邮件，主要内容如下：“这是从今天的菜单中摘录的。如果公司不给出合理的解释或行动，我就辞职抗议。”

这名谷歌人将他的留言抄送了几个小范围的邮件列表，而后一位工程师又将邮件转发给全公司范围的邮件列表，作为杂事讨论。

后来这个话题创造了最快达到100条回应的纪录，成为第一条突破1000条回应的主题。有一名谷歌人统计过，总共有1300多封关于这个主题的电子邮件。

现在，讲点儿这封邮件的背景知识。

枸杞，又称作西方雪果，原产于欧洲东南部和中国，目前在加拿大、美国和其他地方也有生长。枸杞生长在3~9英尺（约1~3米）高的灌木上，花呈紫色。这种橙红色的浆果本身很小，大约有一二厘米长，富含抗氧化剂，有刺激性酸甜味道。我不敢说自己超级迷恋这种果实，但至少它混在其他食物中味道不错。

在4月的那一天，一名厨师决定用中国西藏产的枸杞做一个派。谷歌提供的所有食物都是免费的，因此这是一个免费的派。派上点缀有产自西藏的枸杞。

但是对于很多谷歌人而言，这不只是一个“免费西藏枸杞巧克力奶油派”那么简单。

谷歌在全球各地都设有机构，我们在中国也设有几家分支机构。对于中国人而言，西藏自古以来都是中国不可分割的一部分。

像给埃里克写邮件的一些谷歌人及他们的几千个亲密好友，由于甜点的名字暗示西藏应该是“自由的”而感觉受到深深的冒犯。为了证明自己的观点，有些人提出，如果“伦敦的某位厨师”供应了“自由威尔士派”或“自由北爱尔兰饼干”，西方人也会同样感觉受到深深的冒犯。还有人继续提出“自由魁北克枫糖浆”“得克萨斯一夫多妻牛排”“北方侵略战争薄热香饼”。

另外还有一条回应认为这仅仅是言论自由的表现，而后辩论转变成公司内部的言论是否应该真正自由，而且重要的是我们有没有考虑公司中每个人的信念和价值观。

另外还有一些争论是关于这位厨师是否应该受到惩罚的。他的经理基于谷歌人最初的反应，请他回家停职三天，但是很多人质疑这种做法是否公平，也担忧惩罚会造成公司内部的言论寒蝉效应。他们声称，如果因为这样的事情而停职，人们在进行其他讨论的时候会做何感想？难道谷歌终于成了那种禁止某些言论和思想的“大公司”了吗？

很多谷歌人认为整个事件都很滑稽。

这场争辩不仅检验了言论的边界，还检验了我们面对紧张的个人和情感问题时如何抚平员工的心绪。我读过数百封电子邮件之后，发现双方都各执一词；我还发现几乎没有一个人能说服对方改变观点。人们认为这种举动要么是言论自由，要么是令人吃惊的麻木，他们一开始是这样想的，到最后也没有改变。最后，员工的评论不再那么积极，这个话题也慢慢结束了。

什么问题都没有解决。

我意识到此类大范围的、激烈的、观点严重不合的争论也是信息透明和话语权文化的一部分。并非所有问题都能靠数据解决。理性的人看到同样的一套事实或许也会有不同的意见，特别是关乎价值观的问题，但是担忧惩罚那位厨师会造成公司内部噤声的谷歌人则抓住了问题的重点。从宏观角度来讲，一份甜点的名字并没有什么关系，但是如果谷歌人感觉自己可能会因为这样琐碎的事情而受到惩罚，那么怎么可能期望他们问我们首席执行官一些尖锐的问题，质疑我们有没有坚守公司使命或将用户放在首位？人们知道自己有交谈的自由，虽然过程很痛苦，但是能有这样的争论也是自己做对了一些事情的象征。

事实上，有一件事情得到了解决。我研究了一下这位厨师的停职缘由，推翻了最初的决定，第二天他就回来工作了。他的本意是好的，也没有造成任何损害。他的经理反应有些过头，不过在面对数百封电子邮件的情况下有这种过激反应也是可以理解的。我在这个话题的最后几条回复中宣布了这件事，收到了20多条消息：感谢我，感谢管理层做出了正确的决定。这次争辩很重要，而引发一场争辩永远也不应该算作一种罪责。

人类是一种非常复杂、难缠和麻烦的生物，但正是这些难以言传的特质才创造出神奇的事情。本章的目的在于揭示能够定义我们最好和最差时光的激情和琐事。贯穿本书，我一直努力保持真诚，真实地讲述哪些方法在谷歌可行、哪些不可行，但是我倾向于介绍可行的事情，因为这对他人来说是一条更好的路径。

然而，我们经过慎重选择决定坚持以公司使命为导向，保持信息透明，授权于员工，因此前进路上的每一步都伴随着紧张、挫折和失败。至少在我们渴望的理想状态与我们实际生活中的纷杂混乱之间存在着巨大的差异。我们永远也不可能做到100%透明。任何一个谷歌人，包括拉里和谢尔盖，也都不可能有足够的话语权左右公司运转的一切大小事务。原因很简单，如果有人试图掌控一切，那么员工就会离开。但是与我所见过的其他环境不同，在谷歌，我们承认愿望总是要超过真正能把握住的事情。正因为如此，每个季度的OKR能达到70%就是相当不错的成绩了；也正因为如此，拉里才坚信要心怀壮志，即便我们失败了，取得的成就也超过一个平庸目标下成功的成就。

我在此分享的每一段经历都使我们变得更强大。我们提炼了公司的价值观，至少强化了一个事实——我们在谈论自由的时候确实是当真的。

任何团队或组织希望采用本书介绍的一些想法，都会像谷歌一样，在实践的路上遭遇坎坷。蹒跚学步一段路，你们就能有自己的“枸杞时刻”，员工在过程中会感到不安，会产生糟糕的想法，也会利用组织的慷慨。没有人是完美的，有些人还是浑蛋。

恰恰是这些危急时刻决定了未来。

有些组织宣布失败，将一些绩效最小的滑坡作为员工不可信的证据，证明员工需要规则和监督迫使他们为公司服务。“我们已经试过这种方法了，”他们宣布，“看看把我们带到哪儿去了。员工要么疯了，要么在浪费钱，要么在浪费我的时间。”

另外有些领导者则更加坚定。你们中面对恐惧和失败依然坚忍不拔、坚持原则的人，亲身协调对组织造成冲击的力量和方方面面，他们的言行举止将塑造所在组织的灵魂，而正是这样的组织才是人们希望为之服务的组织。

谷歌工作法则

●承认错误，坦诚地面对错误。

●吸取各个方面的意见。

●不管什么坏掉了，把它修好。

●找出错误中的寓意，并加以传播。

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